Apteekkihenkilökunnan arki koostuu monipuolisista työtehtävistä, joista vain murto-osa näkyy asiakkaalle päin.

Yksi olennaisimmista on reseptinkäsittely, joka nopeutuessaan jättää aikaa rauhallisemmalle asiakaskohtaamiselle.

Farmaseutti näpyttää tietokonetta keskittyneesti reseptiosastolla. Hiljainen asiakas istuu tiskin toisella puolella, katse sylissään. Farmaseutti tarkistaa jokaisen klikkauksensa tarkasti. Sananvaihto asiakkaan kanssa on vähäistä.

Se on juuri sellaista kanssakäymistä, jota Receptumilla työskentelevä farmaseutti Miia Träff pyrkii parantamaan.

Vuosia sitten Receptumilla oli visio: kuinka muokata apteekin reseptinkäsittelyvaiheesta niin ketterä, että aikaa asiakkaan kohtaamiselle ja varsinaiselle lääkeneuvonnalle jäisi enemmän. Visio on toteutunut ja uudistunut reseptinkäsittelyn käyttöliittymä jalkautuu MAXX-apteekkeihin vaiheittain.

”Tavoitteemme on ollut, että reseptin varsinainen käsittelyvaihe olisi hyvin yksinkertainen ja nopea tekninen suoritus. Ettei käsittelijän tarvitsisi klikkailla moniin eri paikkoihin, vaan että hän näkisi kaiken oleellisen tiedon mahdollisimman helposti”, Träff kuvailee.

Reseptinkäsittelyn uudistus tehty käyttäjien toiveiden mukaan

Reseptinkäsittelyn käyttöliittymän uudistus sai alkunsa jo vuosia sitten, kun Receptum alkoi kerätä apteekkilaisten toiveita apteekkiarjen parantamiseksi. Toiveita saatiin kouluttajilta ja asiakastuelta, ja näkemyksiä on saatu myös Receptumilla työskenteleviltä apteekkiammattilaisilta.

Käyttöliittymää testattiin muutaman kerran ennen kuin nykyään erikoisproviisorina Lappeenrannassa työskentelevä Elina Lankinen sai vihiä projektista, ja hyppäsi mukaan hankkeeseen. Lankinen teki farmasian erikoistumisopintoja Helsingin yliopistossa ja teki lopulta lopputyönsä reseptinkäsittelyn käyttöliittymän uudistuksesta.

Osana lopputyötä tehtiin tutkimus, jossa 145 apteekkiammattilaista testasi käyttöliittymää Farmasian päivillä vuonna 2019. Tutkimuksessa tutkittiin reseptinkäsittelyn käyttöliittymän käytettävyyttä ja ominaisuuksia.

”Palautteista nousi se, että uudistus lisäsi helppokäyttöisyyttä ja järjestelmä koettiin miellyttäväksi käyttää”, Lankinen kertoo.

Sutjakkaasti käytettävällä reseptinkäsittelyjärjestelmällä on suuri merkitys apteekin arjen toimivuudelle. Apteekissa tärkeintä on asiakas, jonka lääkitysturvallisuus tulee turvata.

”Asiakas voi kokea, että farmaseutti vain tuijottaa tietokoneruutua, eikä ole läsnä asiakaskohtaamisessa. Tilanteessa täytyy pystyä vastaamaan kysymyksiin ja keskustelemaan lääkehoidosta reseptinkäsittelyn aikanakin. Jos siinä joutuu hirveästi kiinnittämään huomiota teknologiaan, niin keskittyminen asiakkaaseen saattaa jäädä vähemmälle”, Lankinen kuvaa.

Uudistus parantaakin asiakkaiden lääkitysturvallisuutta, kun siinä on entistä vähemmän inhimillisen erheen mentäviä aukkoja.

”Mitä enemmän teknologia kehittyy, sitä turvallisemmaksi reseptinkäsittelykin muuttuu. Kaikki ylimääräiset siirrot ja ihmisistä johtuvat inhimilliset erheet vähenevät, kun kaikki tiedot siirtyvät suoraan koneen kautta”, Kaukaan sivuapteekin hoitajana työskentelevä Lankinen toteaa.

Farmaseuttien ammattitaito on tärkeää

Asiakaskohtaaminen on apteekille tärkeä asia, ja rauhallisen kohtaamisen aikana farmaseutti pystyy antamaan asiakkaan käyttöön kaiken ammattitaitonsa.

”Jokaisen farmaseutin päässä raksuttaa eräänlainen tietokone, joka miettii ja tekee tulkintoja jokaisen asiakkaan kohdalla koko asiakaskohtaamisen ajan – esimerkiksi lääkkeiden yhteisvaikutuksista, päällekkäisyyksistä, maksa- ja munuaisvaikutuksista, tai vaikka annosohjeen oikeellisuudesta. Kaikkea mikä liittyy lääkkeiden turvallisuuteen ja koneen sekä asiakkaan antaman tiedon tulkintaan, se on farmaseutin päässä”, Elina Lankinen kuvaa.

”Onneksi tietojärjestelmät tukevat kaiken tämän tiedon hallinnassa.”

Receptumin Miia Träff näkee reseptinkäsittelyn käyttöliittymän uudistuksen antavan tilaa nimenomaan farmaseuttiselle ammattitaidolle ja henkilökohtaisemmalle asiakaspalvelulle.

”Uudistuksen myötä farmaseutti pääsee pureutumaan rauhallisemmin asiakkaan asioihin ja sen myötä ammattitaito tulee selkeämmin esille. Nykyään käydään keskustelua siitä, voisiko lääkkeet viedä jonnekin muualle apteekeista, ja myös farmaseuttien työn merkitystä kyseenalaistetaan. Uudistuksen myötä myös arvostus apteekkilaisten ammattitaitoa kohtaan kasvaa”, Miia Träff uskoo.

Farmaseutit ja apteekin henkilökunta eivät ole paikalla vain liimaamassa tarroja lääkepakkauksiin. Uudistuksen myötä asiakaspalvelulle vapautuva aika voi parhaimmillaan johtaa apteekin parempaan kannattavuuteen.

”Apteekkien hinnat ovat joka paikassa samat ja verkkoapteekista voi tilata myös reseptilääkkeitä. Mielestäni tärkein asia millä apteekki voi saada asiakkaat pysymään, on asiakaspalvelun laatu ja tapa miten asiakaspalvelu hoidetaan. Tällä uudistuksella pystytään parantamaan niitä”, Miia Träff sanoo.

Reseptinkäsittelyä saatetaan tehdä tulevaisuudessa asiakkaan kanssa

Asiakaskokemus oli erikoisproviisori Elina Lankisen opintojen keskiössä, ja tulevaisuuden asiakaskokemus kiehtoo häntä edelleen.

”Tulevaisuuden täydellinen asiakaskokemus on, että asiakasta pystytään palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla apteekkilaisten ammattitaitoa hyödyntäen. Niin, että asiakas voi asioida meidän kanssamme jokaisessa kanavassa. Teknologia tulee mahdollistamaan tätä tulevaisuudessa entistä enemmän”, Lankinen sanoo.

Lankinen näkee teknologian olevan tulevaisuudessa asiakkaan ja farmasian ammattilaisen yhteinen työväline esimerkiksi reseptinkäsittelyssä.

”Teknologialla voitaisiin osallistaa asiakasta reseptinkäsittelyjärjestelmän käyttöön. Esimerkiksi tulevaisuudessa voisi näyttää asiakkaalle hänen reseptilistauksensa ja asiakas voisi itse sormella napauttaa, mitä lääkkeitä haluaa. Myös keskustelu lääkkeistä, niiden mahdollisista haitoista ja käytön ongelmista voitaisiin käydä yhdessä läpi ihan uudella tasolla.”

Teknologia tulee tulevaisuudessa olemaan apteekeissa hyvin suuressa roolissa, Lankinen uskoo. Hän näkee mielessään virtuaaliset hyllyt, tekoälyn hyödyntämisen ja asiakkaan omilta älylaitteilta tulevan datan, jota voidaan hyödyntää apteekkien omissa järjestelmissä asiakkaan parhaaksi.

”Meillä käyttäjillä, farmasian alan ihmisillä, on mahdollisuus kehittää itse niitä työkaluja ja teknologiaa, millä me teemme työtämme. Me emme välttämättä edes ymmärrä sitä, kuinka suuri rooli ja mahdollisuus meillä on vaikuttaa työvälineidemme kehittämiseen”, Elina Lankinen sanoo.

”Tämä projekti on jo yksi osoitus siitä, että jokaisella äänellä on oikeasti merkitystä.”