Receptumin toimitusjohtaja Juha Antila istahti toukokuisena keskiviikkona ja torstaina IT-yrityksen käyttäjätuen tuoliin ja laittoi puhelimen luurit korvalleen.
Juha Antila, miksi ihmeessä yrityksen toimitusjohtajan kannattaa käyttää kaksi päivää HelpDeskissä vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin?
“Kyllä minua toimitusjohtajana kiinnostaa meidän yrityksen toiminnan kaikki osa-alueet. Parhaiten joka hommaan tutustuu tekemällä sitä itse. HelpDeskissä oli mielenkiintoista kokea itse missä eri asioissa asiakkaamme ovat meidän käyttäjätukeen yhteydessä.”
Kuinka usein tällaista tapahtuu Receptumissa?
“Tämä torstai oli etukäteen järjestetty asia. Halusin kerrankin antaa vakiintuneille ja uusille vasta rekrytoiduille HelpDeskin työntekijöille mahdollisuuden päästä samaan aikaan koulutuspäiville. Toisaalta, kyllähän minä tietyllä tavalla keskustelen asiakkaiden kanssa näistä samoista teemoista päivittäin normaaleissakin työtehtävissä.
Miten osasit vastata asiakkaiden kysymyksiin?
“Yllättävän hyvin, varmaan 90 prosenttia soitoista sain hoidettua omin voimin, toki välillä neuvoa muilta kysellen. Tässä kyllä huomaa miten erilaisista asioista asiakkaat meille soittavat – osa kysymyksistä on todella yksinkertaisia ja sitten välillä tulee tosi vaikeita, monimutkaisia ja aikaa vieviä selvitystehtäviä. Onneksi meillä on monta asiantuntijaa, joihin voi tarvittaessa tukeutua. Ja samalla opin kuinka seuraavalla kerralla tämä kysymys ratkaistaan.”
Mitä asiakkaat tykkäsivät kun kuulivat että toimitusjohtaja vastaa?
“Kyllä sain yllättävänkin positiivista palautetta niiltä, jotka minut tunnistivat. Olipa yhdessä apteekissa MAXXin extranet auki minun kuvan kohdalta, ´että näkee kenen kanssa juttelee´.”
Millainen kokemus kokonaisuutena oli?
“Päivät menivät nopeasti ja saimme pidettyä vasteajat nopeina. Sattuipa valtakunnallinen eReseptikeskuksen häiriötilanne tuolle ajalle – oli hieno nähdä että meidän häiriötilanneviestintä toimii mainiosti. Muutamassa minuutissa tilanne rauhoittui, kun apteekit saivat tiedon tilanteesta.”
