Poikkeustila kehittää apteekkia myös normaalioloja varten

Kärkölän apteekissa varauduttiin pandemiaan jo sikainfluenssan aikaan kymmenisen vuotta sitten. Silloin proviisori Hanna Ylä-Rautio oli raskaana ja työpaikalla haluttiin varmistaa, että hänen työskentelynsä olisi mahdollisimman turvallista. Asiakaspäätteiden eteen hankittiin pleksit, oli käsidesiä ja maskeja asiakkaille, toimintaohjeet päivitettiin ajantasaisiksi.

Käsidesiä löytyy nytkin, mutta maskeja ei ole asiakkaille jaettavaksi.

“Pisarasuojat kaivoimme kellarista. Hieman ne blokkaavat puhetta, joten ääntä joutuu korottamaan, että pystymme palvelemaan heikomminkin kuulevia asiakkaita”, Hanna Ylä-Rautio sanoo.

Pisarasuojien lisäksi merkittävä muutos Kärkölän toiminnassa on uuden kioskiluukun asentamien rakennuksessa jo alunperin olleelle vanhalle luukkupaikalle. Receptum hoiti reseptintoimitus- ja maksupäätteiden johdotukset kioskiluukulle ja konsultoi käyttöä. Luukun kautta myös riskiryhmäläisiä voidaan palvella turvallisemmin.

“Luukku on kätevä myös siltä varalta, että työntekijöitä sairastuu tai joutuu karanteeniin. Meidän apteekissa voisi silloin joutua työskentelemään itsekseen, mutta apteekkitilaa ei voi pitää avoinna yhden hengen voimin. Luukun kautta asiakkaiden palveleminen kuitenkin onnistuisi.”

Tosin riski on pieni: Vastikään eläkkeelle jäänyt farmaseutti on hälytysvalmiudessa ja valmis palaamaan töihin, jos tarve vaatii.

Pienessä apteekissa vastuuta on jaettava

Kärkölän apteekki on pieni. Apteekkari Minna Heikkilän ja proviisori Hanna Ylä-Raution lisäksi siellä työskentelee kaksi farmaseuttista työntekijää sekä osa-aikainen siistijä. Hänen työtuntejaan on lisätty, jotta hän ehtii pyyhkiä riittävästi asiakaspuolen pintoja, ovenkahvoja ja maksupäätteitä.

“Meistä farmasisteista on tullut melkeinpä pankkivirkailijoita, sillä aika monella asiakkaistamme lähimaksu on uusi juttu. Käyttöä on harjoiteltu yhdessä”, Ylä-Rautio sanoo nauraen.

Apteekissa aina yksi työntekijä on vuorollaan viikon kotona. Näin minimoidaan riskiä, että koko henkilökunta joutuisi karanteeniin ja apteekki jouduttaisiin sulkemaan.

“Lisäksi jokainen työskentelee samalla työasemalla koko päivän. Sen verran työaikajärjestelyt vievät resursseja, että jouduimme lyhentämään aukioloaikaamme tunnilla”, Heikkilä sanoo.

Myös apteekkarin läppärille asennettu MAXX Kotiyhteys on Kärkölässä tietynlainen hätävara. Sen avulla hoituvat tarvittaessa esimerkiksi tavara- ja annosjakelutilaukset myös siinä tapauksessa, että työntekijät joutuisivat karanteeniin.

“Meillä on noin 70 annosjakeluasiakasta ja tilausten on pyörittävä koronasta huolimatta. Kaikki työntekijät ovat myös saaneet koulutuksen annosjakelutehtävien suorittamiseen.”

Mobiili maksupääte lisää asiakkaiden etäpalvelumahdollisuuksia

Kärkölän apteekissa otettiin Receptumin avustuksella käyttöön iZettle-maksupääte. Näin riskiryhmään kuuluva asiakas voi tehdä ostoksensa ensin puhelimitse ja noutaa ja maksaa sen jälkeen tuotteet autosta käsin.

“Tarkastamme hänen henkilötietonsa parkkipaikalla ja maksut hoidetaan samalla. Saimme mobiilin maksupäätteen käyttöön hyvän ohjeistuksen Receptumilta. IZettle-maksut näkyvät näppärästi MAXXin kassaraporteissa. Pääte ja yhteydet ovat toimineet oikein hyvin ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä”, Heikkilä sanoo.

Joillekin asiakkaille on toimitettu lääkkeitä myös kotiin asti. Henkilökunnan vähyyden ja Kärkölän pitkien etäisyyksien vuoksi kotiinkuljetukset ovat aina erikoistapaus.

MAXXin palvelutapaukset tehokäytössä

MAXXin palvelutapaukset on otettu Kärkölässä nyt tehostetusti käyttöön. Jos asiakkaalta jää esimerkiksi puuttumaan joku tuote, hän saa apteekista puhelun tai tekstiviestin, kun tavara saapuu.

“Palvelutapaukset ovat todella kätevä MAXXin ominaisuus etenkin nyt, kun turhia apteekkikäyntejä kannattaa välttää. Normaalioloissakin viestit ovat hyvää palvelua, kun ihmisiä ei tarvitse juoksuttaa turhaan”, Heikkilä sanoo.

MAXXia voidaan hyödyntää myös silloin, kun asiakas kysyy reseptiasiaa puhelimitse, eikä hänen henkilöllisyyttään voida välttämättä tarkistaa puhelun aikana.

“Tapauksen kohdalle reseptikeskukseen tehtävään hakuun lisätään selitteeksi merkintä Korona. Se tallentuu MAXXin ohjelmalokin hakuihin. Siitä tiedetään, että asiakasta on palveltu poikkeuksellisesti puhelimitse. Näin toimitaan, jos asiakkaan henkilöllisyyttä ei pystytä tarkastamaan normaaliin tapaan.”

Pandemian myötä eri asiakasryhmille on etsittävä omanlaisiaan tapoja palvella. MAXXin pikalasku on kunnan senioriohjaajan apuna, kun hän hoitaa iäkkäiden, kotona asuvien kuntalaisten apteekkikäyntejä. Hänelle tulostetaan apteekista lääkkeiden mukaan lasku, jonka asiakkaat maksavat verkkopankissa tai pankin maksukuorella.

Erilainen apteekkitila

Kärkölän apteekissa hyödynnetään MAXXia myös asiakkaiden tiedottamiseen. Asiakasnäytöissä pyörii apteekin valitsemaa ja päivittämää ohjeistusta apteekissa asiointiin korona-aikana, samoin terveydenhuollon ohjeita muun muassa käsienpesusta ja koronan oireista. “Irtoesitteistä olemme tällä hetkellä luopuneet kokonaan.”

Palveluvalinta on osin suljettu. Asiakkaita ohjeistetaan pyytämään tuotteet henkilökunnalta, joka palvelee reseptintoimituspisteessä.

“Kampanjapöydät ovat barrikadeina palveluvalinnan edessä. Olemme tosin huomanneet, että moni livahtaa ketterästi palveluvalinnan puolelle edelleen. Sitten he hoksaavat jälkikäteen, että tuonne ei olisi varmaankaan saanut mennä”, Ylä-Rautio sanoo ja nauraa.

Suojavisiirejä Kärkölän apteekissa ei ole vielä otettu käyttöön, mutta nekin ovat valmiina.

“Ehkä se olisi asiakkaille muistutus siitä, että kannattaa pitää etäisyyttä. Se kun tuppaa unohtumaan.”

Kun normaali arki jossain vaiheessa koittaa, Kärkölän apteekissa hyödynnetään jatkossakin ainakin mobiilia maksupäätettä.

“Liikkumisvaikeuksista kärsivää asiakasta voidaan palvella suoraan autoon. Samoin palvelutapausten tehokäyttö jää varmasti pysyväksi toiminnaksi.”