Koivu Apteekin resepti asiakaspalveluun: kosketa ihmistä!

Hyvä asiakaspalvelu on hyvin helppoa: kontaktoi, kuuntele, kosketa. Näillä opeilla Koivu Apteekki houkuttelee asiakkaita pitkienkin matkojen päästä.

Koivistonkylän Prismassa tamperelaiset tungeksivat viikonlopun ruokaostoksille. Hyvällä paikalla iltapäiväkuhinan keskellä palvelee kompaktin kokoinen apteekki, jonka jokaista asiakasta palvelee joku henkilökunnasta.

Henkilökunnan tilojen uumenista kuuluu iloinen kikatus. Apteekkari Reija Yrjölä käy siellä työntekijöiden kanssa läpi päivittäisiä asioita. Niistä tärkein on hyvä asiakaspalvelu – siitä Koivu Apteekki tunnetaan ja sillä se houkuttelee asiakkaita jopa toiselta puolen kaupunkia.

”Koska jokaisessa apteekissa on lähes samat tuotteet ja hinnat, muulla ei voi kilpailla kuin hyvällä palvelulla. Persoonallisella otteella tuomme asiakkaalle hyvän kokemuksen ja hyvän mielen”, Yrjölä linjaa liikeideaansa.

Periaatetta tukee huoneentaulu, josta löytyy muun muassa tällaisia perusasioita: Asiakas huomioidaan heti sisään tullessa. Katsekontakti. Apteekki ei saa olla koskaan tyhjä henkilökunnasta. Huomioi lapset. Hymy.

Asiakkaiden lähellä on hyvä olla

Reija Yrjölä ei ole kulmahuoneesta johtaja. ”Minä rakastan asiakkaita, olen heidän kanssaan mielelläni”, kahdeksan vuotta Koivu Aptekkia pyörittänyt yrittäjä sanoo.

”Reija on koko ajan asiakaspalvelussa eikä toimistossa istuva pomo. Hän jää usein tänne illoiksi, ja jonkun täytyy aina muistuttaa häntä lähtemään  kotiin”, huikkaa vierestä lääketyöntekijä Eveliina Karlund.

Karlundin väliintulo on osa mutkatonta meininkiä: hierarkia on olematon, nauru kuplii, toisten lauseita jatketaan lennosta.

Pikagallup henkilökunnan keskuudessa kertoo apteekkarista seuraavaa: Impulsiivinen ja innostava pomo. Hommiin tartutaan. Ei nipoilla. Saa käyttää maalaisjärkeä. Välittäminen näkyy. Erittäin epämuodollinen.

”No mä olen vähän tällainen hörhö”, Yrjölä itse nauraa.

Parempi mieli, parempi palvelu

Henkilökunnan hyvä olo välittyy myös asiakkaille. ”Saamme kiitosta palvelusta ja kuuntelusta. Asiakkaat sanovat, että työntekijöiden hyvinvointi sekä apteekkarin persoona näkyvät. Jos joskus harvoin unohdamme toivottaa hyvää päivänjatkoa, asiakkaat kyllä muistavat toivottaa”, hymyilee farmaseutti Pirita Lindroos-Sipiläinen.

Koivu Apteekissa on vakituista henkilökuntaa 16, lisäksi muutama tuntityöntekijä. Yrjölä on onnistunut ympäröimään itsensä innostuneella porukalla. Hän yrittää jo rekrytointivaiheessa varmistaa ihmisen motivaation.

”Minä olen siitä kaamea pomo, että edellytän aktiivista palveluotetta. Sanon aina, että minusta ei laiskat tykkää!”, hän nauraa taas hersyvästi.

Vastuuta ja välittämistä

Ihan silkkaa ilonpitoa tiukasti säännelty apteekkiala ei voi olla. Yrjölä vakuuttaa, että ristiriitaa iloisen palvelun, hurtin huumorin ja alan määräysten kesken ei silti ole.

”Vastuun voi sälyttää proviisoreille”, hän hymyilee, mutta vakavoituu.

”Me voimme hoitaa lakisääteiset ja kontrolloidut asiat vähemmilläkin otsarypyillä. Meillä käy hyvinkin sairaita asiakkaita ja meillä myydään paljon tosi kalliita lääkkeitä, joten emme voi tinkiä turvallisuudesta ja asiantuntemuksesta.”

Samaa sanoo Lindroos-Sipiläinen. ”Kun tulin tänne töihin toisesta apteekista, huomasin heti, että kaikki asiat ovat viimeisen päälle kirjoissa ja kansissa.”

Kosketus pelastaa asiakkaan päivän

Hyvän asiakaspalvelun takaava henkilökunta pitää yhtä myös työajan ulkopuolella.

”Me muistamme juhlia ja reissuilta lähetetään kortteja. Kahvihuoneen pöydällä on aina tuliaisherkkuja. Minä niin tykkään näistä mun naisista”, Yrjölä kehuu.

Ja henkilökunta tykkää asiakkaista, antaa heille aikaansa. Siitä syntyy apteekin kuuluisa asiakaskokemus – ja menestys.

”Meillä ei paineta vuoronumeronappia liian kiireellä. Jos asiakas haluaa rupatella hetken, hänelle annetaan siihen tilaisuus”, sanoo Pirita Lindroos-Sipiläinen.

Reija Yrjölä sanookin olevansa mummojen taputtelija. Hän tykkää koskettaa ihmistä. ”Monet ovat sanoneet, että se kosketuksen saaminen olkapäähän tai käsivarteen tuntuu hyvälle. Joillekin se kosketus voi olla ainut sinä päivänä tai sillä viikolla.”