Itsepalvelukassa on tätä päivää kaikilla toimialoilla. Kassan sijoittelulla on merkitystä, jotta asiointi on vaivatonta ja sujuvaa: sen kautta voi kulkea jopa kymmeniä tuhansia asiakkaita kuukaudessa. MAXX Hybrid -hybridikassaa voi käyttää myös apteekkilaisen työpisteenä. Katso, miten hybridikassa on sijoiteltu kollegojen apteekeissa ja ota vinkit talteen.
Kaaren apteekki Helsingin Kannelmäessä palvelee suurta asiakasmäärää. Kauppakeskuksessa sijaitsevasta apteekista löytyy perinteisten kassapisteiden lisäksi myös kaksi itsepalvelukassaa.
– Kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut. Erilaiset itsepalvelulaitteet eivät ole enää harvinaisuus, vaan asiakkaiden oletus, summaa Receptumin kehityspäällikkö Sanna Pietiäinen.
Kaaren apteekin itsepalvelukassat ovat MAXX Hybrid -hybridikassoja, joita voi käyttää myös apteekkilaisten työpisteinä.
– Kaaren apteekissa itsepalvelukassat on kuitenkin tarkoitettu nimenomaan asiakkaiden itsemaksutapahtumien suorittamiseen, kertoo apteekkari Anna Schoultz.
Keskisuurissa ja suurissa apteekeissa on perinteisesti ollut kaksi kassaa, joita miehitetään usein yhdellä työntekijällä. Hybridikassa mahdollistaa sen, että apteekin kassapisteellä on kaksi kassaa aktiivisessa käytössä ja yksi ammattilainen paikalla.
Pienemmissä apteekeissa nipistetään usein viikonlopun henkilökunnan määrästä esimerkiksi työvoiman riittämättömyyden tai taloudellisuuden vuoksi. Silloin itsepalvelukassa tarjoaa pienet lisäkädet apteekkiin ja voi vastata jopa 30 prosenttia kassalla päivystävän työntekijän työpanoksesta.
Itsepalvelukassan sijoittelussa kuljetaan asiakkaan asiointipolkua
Itsepalvelukassan sijoittelu kannattaa miettiä tarkkaan asiakkaan asiointipolun mukaisesti: kassapiste täytyy sijoittaa niin, että asiakas huomaa sen vaivattomasti käyntinsä päätteeksi.
– Mihin asiakas suuntaa saatuaan reseptilääkkeensä tai palveluvalinnan tuotteensa? Kassatoimintojen tulee löytyä sellaisesta paikasta, johon kuluttaja luontevasti löytää tiensä. Lisäksi kassapisteet kannattaa muodostaa perinteisestä kassasta ja itsepalvelukassasta, pisteiden sijoittelua yhdessä asiakasapteekkien kanssa suunnitteleva Sanna Pietiäinen linjaa.
Apteekin kassapisteiden suunnittelu on hyvin suuresti kalustusasia. Itsepalvelukassa kannattaa kyltittää ja sen lisäksi kassapisteen laitteiston sijoittelu kannattaa miettiä apteekin kiireisten tuntien mukaan: mitä asiakas näkee, kun kassajonossa onkin useampi asiakas?
– Perinteisen kassan ja hybridikassan kassapisteellä ensimmäisenä voisi tulla vastaan hybridikassa. Jos palvelukassa on ensimmäisenä, niin hybridikassa jää pahimmillaan piiloon, kun jonottava asiakas ei huomaa sitä muiden asiakkaiden takaa, Sanna Pietiäinen vinkkaa.
Hybridikassa on pelkkänä laitteena hyvinkin kompaktin kokoinen. Jotta sen käyttö on luontevaa, se täytyy sijoittaa oikealle korkeudelle, mieluiten 70 – 80 senttimetriä korkealle tiskitasolle.
Katso vinkit itsepalvelukassan sijoitteluun:
Apteekkari Ulla Malinen, Oulun Hiukkavaaran apteekki:
”Hybridikassa on sijoitettu palvelukassan viereen, jotta sen voi nopeasti kääntää perinteiseksi kassaksi ja auttaa asiakasta, jos maksutilanteessa ilmenee ongelmia.
Itsepalvelukassa kannattaa sijoittaa lähelle kassaa ja henkilökuntaa, koska sen käyttö vaatii seuraamista. Olemme ohjanneet asiakkaita itsepalvelukassalle esimerkiksi ruuhka-aikoina, vaihtoehtona jonottamiselle.
Olemme saaneet asiakkailta kehuja, että onpa modernia, kun apteekissa on itsepalvelukassa.”
Apteekkari Harri Ovaskainen, Sotkamon apteekki:
”Suosittelen itsepalvelukassan sijoittamista toisten kassojen läheisyyteen, kuten meillä. Näin asiakasta on helppo auttaa tarvittaessa. Maaseudun apteekkina meillä ei ole ollut ongelmia hävikin suhteen: kaupunkiolosuhteissa itsepalvelukassa saattaisi kuitenkin olla hyvä sijoittaa henkilökunnan valvottavaksi.
Asiakas voidaan palveluvalinnasta johdattaa itsepalvelukassalle ja näyttää, kuinka kassa toimii. Monet yllättyvät positiivisesti, kuinka helppoa kassan käyttö on ja että myös reseptiostot voi maksaa itsepalveluna. Itsenäisesti asiakkaat käyttävät hybridikassaa selvästi enemmän iltaisin ja viikonloppuisin, etenkin, jos palvelukassalle on jonoa.”
Apteekkari Linda Seppälä, Espoon Sanitum Apteekki Sello:
”Hybridikassa on sijoitettu kassatiskille miehitetyn palvelukassan viereen. Näin kassahenkilö pystyy heti reagoimaan, jos asiakas tarvitsee hybridikassalla apua ja joko auttaa itse tai pyytää farmaseutin apuun. Mielestäni tämä sijoittelu on juuri oikea asiakaspalvelun ja farmaseuttisen neuvonnan näkökulmasta. Lisäksi on tärkeää miettiä opastekylttien sijoittelua, jotta asiakkaat löytävät hybridikassan.
Ohjaamme asiakkaita itsepalvelukassalle opastekyltein ja rohkaisemme sen käyttöön ruuhkatilanteissa, samalla auttaen sen käytössä tarpeen mukaan.”
”Kassajonoja ei ole ollut uudistuksen jälkeen”
Kaaren apteekin kassapisteet on sijoitettu toimivasti: ulosmenoväylän molemmilla puolilla on kassapisteet, jonka toisella puolella on rinnakkain kaksi palvelukassaa ja toisella puolella kaksi hybridikassaa.
– Siinä toteutuu juuri se, että kun asiakas on lähdössä ulos apteekista, hän näkee kaikki neljä kassaa ja valitsee siinä tilanteessa, mihin astelee, Receptumin kehityspäällikkö Sanna Pietiäinen sanoo.
MAXX Hybrid -hybridikassan hankkineet apteekit seuraavat itsepalvelukassojen kautta kulkevia asiakasvirtoja. Suurimmissa apteekeissa asiakkaita kulkee hybridikassojen läpi jopa viisinumeroisia määriä kuukaudessa.
– Kun puhutaan sellaisista määristä, on mielenkiintoista ajatella, että mitä jos ne kymmenet tuhannet asiakkaat olisivat jonottaneet palvelukassalle, Sanna Pietiäinen pohtii asiakaspalvelun jouhevaa virtaa.
Kaaren apteekissa itsepalvelukassoista on hyötyä erityisesti ruuhkatilanteissa.
– Meillä on todella iso apteekki, joka kasvaa koko ajan. Ennen tilaremonttia meillä oli pitkiä jonoja sekä reseptitoimitukseen että kassalle, vaikka kassoja oli tuolloin kolme. Asiakkaat jonottivat pahimmassa tapauksessa kahteen kertaan, Anna Schoultz kertoo.
Apteekissa haluttiin päästä eroon jonoista. Nykyinen kassasijoittelu on toiminut juuri halutulla tavalla.
– Kassajonoja ei ole ollut uudistuksen jälkeen, kun asiakas voi nyt valita neljästä kassasta.
Itsepalvelukassa solahtaa osaksi apteekkiarkea asiakasneuvonnan avulla
Itsepalvelukassojen aktiivinen käyttö saattaa ottaa aikansa, kun kassat ovat saapuneet apteekin kassapisteille. Käyttöön totuttelevat sekä apteekkilaiset että asiakkaat, ja asiakaskin muistaa niiden olemassaolon seuraavilla kerroilla.
– Kannustan siihen, että henkilökunta osallistuu aktiivisesti asiakkaiden ohjaamiseen ensimmäisinä kuukausina. Kun jaksaa vinkata asiakkaalle hybridikassan olemassaolosta ja sen käytöstä ensimmäiset kolme kuukautta, niin asiakas muistaa ne seuraavillakin käynneillä, Sanna rohkaisee.
Itsepalvelukassat olivat uusi juttu Kaaren apteekin apteekkilaisille, ja jokainen perehdytettiin niiden käyttöön yksitellen niin, että käytön oppinut opetti sitten seuraavaa.
– Käyttö tulee hyvin tutuksi muita opettaessa, apteekkari Schoultz vinkkaa.
Schoultz kokee, että itsepalvelukassa on hyödyllinen väline apteekissa.
– Se on hyvä maksutapahtuman hallintatyökalu, joka ei vie mitään pois apteekkiasiakkaan saamasta palvelusta – päin vastoin. Täytyy muistaa, että lääkeneuvonta ja farmaseuttinen palvelu hoidetaan aina ennen maksutapahtumaa, joten se toteutuu joka kerta, maksoipa asiakas itsepalvelukassalla tai ei, Anna Schoultz summaa.