Verkkoapteekkien määrä kasvussa – etämyyntipalvelun haasteina tietosuoja ja lääkekuljetukset

Verkkoasiointi on lisääntynyt lähes kaikilla osa-alueilla, myös apteekkitoiminnassa. Apteekkitoimintaa Suomessa valvovan Fimean tilastojen mukaan verkkopalvelua tarjoavien apteekkien määrä tuplaantui viime vuonna, kun verkkopalvelutoimintaa harjoittavien apteekkien määrä kasvoi 158 apteekkiin: vuotta aiemmin luku oli yli puolet vähemmän.

Tilastosta voi myös nähdä, kuinka suomalaisapteekit ovat innostuneet erityisesti mobiilisovellusten ja noutolokerikkojen käyttöönotosta.

– Noutolokerikkojen määrä on lisääntynyt viime aikoina. Asiakkaan näkökulmasta se parantaa asiointimahdollisuuksia, koska niitä on tyypillisesti sijoitettu sellaisiin paikkoihin, että asiakkaan on mahdollista käydä noutamassa lääkkeitään myös apteekin aukioloaikojen ulkopuolella, yliproviisori Noora Oinonen Fimealta kertoo.

Etämyyntipalvelun lisääntyminen on huomattu myös Apteekkariliitossa, joka on tukenut apteekkareita verkkoasioinnin tuomissa haasteissa, esimerkiksi asiakkaiden ja apteekkihenkilökunnan digiosaamisessa.

– Apteekkihenkilökunnan ammattiosaaminen on tietysti lääkkeissä ja lääkehuollossa.  Joskus teknologian pyörittäminen ja ylläpitäminen saattavat tuoda ylimääräistä päänvaivaa, Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja Charlotta Sandler kertoo.

Jäsenapteekkien suurimpia haasteita on ollut se, miten saadaan luotua verkkoon verkkoapteekki – ei pelkästään verkkokauppa.

– Haasteena onkin, miten farmaseutin ainutlaatuinen ydinosaaminen saadaan tuotua virtuaalisesti asiakkaan luo, jotta farmaseutti pääsee ohjaamaan asiakasta oikeaan suuntaan. Yksi tärkeimmistä tehtävistä on kuitenkin huolehtia, että ihminen käyttää lääkettä oikein, Sandler kertoo.

Apteekkisäädöksien noudattaminen ja potilasturvallisuus – virtuaalisuudesta huolimatta – ovat olennainen osa apteekkien verkkopalvelujen perustamisedellytyksiä.

Apteekki voi aloittaa etämyyntitoiminnan ilmoittamalla siitä Fimealle. Verkkoliiketoiminnan aloittamisesta ja toimintasuunnitelmista ilmoitetaan lomakkeella, joka päivitettiin kuluneena kesänä. Ennakkoilmoituksessa pitäisi ilmoittaa Fimealle, miten etämyyntipalvelutoiminnalle asetetut vaatimukset olisi tarkoitus täyttää.

Elokuussa päivitetystä lomakkeesta tehtiin aiempaa yksityiskohtaisempi, jotta se ohjaisi apteekkareita miettimään tarkemmin kaikkia etämyyntipalveluun liittyviä toimintoja. Fimea joutuu lähettämään lisäselvityspyyntöjä apteekeille lähes kaikissa ilmoitustapauksissa.

– Suunnitelmissa mennään usein aika tekniikka edellä. Aina ei välttämättä ole ymmärretty, että tämä on lääkkeiden toimittamista siinä missä muutenkin apteekissa, Noora Oinonen kertoo.

– Apteekkarin tulisi miettiä huolella koko etämyyntipalveluprosessi: miten etämyyntiin lähdetään, kuka vastaa mistäkin ja miten asiat ohjeistetaan. Tulisi varmistua myös lääkkeiden käytön turvallisuudesta ja asianmukaisuudesta lääkkeiden laadun, tietosuojan ja tietoturvan lisäksi.

Fimean Noora Oinosen mukaan potilasturvallisuus on pääosin hyvissä kantimissa apteekkien etämyyntipalveluissa tällä hetkellä.

– On myös sellaisia verkko- ja etämyyntipalveluita, joiden osalta valvonnassa on jouduttu puuttumaan potilasturvallisuuteen liittyviin epäkohtiin, sekä myös tietosuojan ja tietoturvallisuuden toteutumiseen. Kaikissa tilanteissa ei ihan riittävällä tavalla varmistuta siitä, että palvelun toisessa päässä on se oikea asiakas, jonka lääkitystietoja käsitellään tai joka lopulta vastaanottaa lääkkeen, Oinonen kertoo.

Myös lääkkeiden kuljetuksissa on kehitettävää: apteekin täytyy varmistua siitä, että lääkkeet pysyvät oikeissa säilytyslämpötiloissa ja että kukaan ulkopuolinen ei pääse niihin käsiksi.

– Lähikuljetuksissa ja sellaisissa tilanteissa, joissa lääkkeiden kuljettaminen on täysin apteekin hallinnassa, vaatimukset täyttyvät yleensä aika hyvin. Ja monella apteekilla on käytössään esimerkiksi noutolokerikkoja. Mutta sitten kun lähdetään käyttämään alihankkijoita kuljetuksissa, tai kun kuljetusmatkat pitenevät, niin silloin kokonaisuus muuttuukin haasteellisemmaksi, yliproviisori kertoo.

Yliproviisori Noora Oinonen kehottaa verkkopalveluista kiinnostuneita apteekkareita kertaamaan alaa säätelevää lainsäädäntöä etämyyntitoimintaa suunnitellessaan.

– Täytyy pitää mielessä se, että etämyyntipalvelut ovat vain yksi tapa ja muoto tarjota apteekkipalveluja asiakkaille. Samojen vaatimusten tulee täyttyä, kuin mitä muutenkin apteekkitoimialalta edellytetään, Oinonen kertaa.

– Apteekkari ei voi liikaa tukeutua teknisten sovellusten tuottajiin, palveluntarjoajiin tai alihankkijoihin siinä, että vaatimukset täyttyvät. Kokonaisuuden tulee olla aina apteekkarin hallussa, koska hän vastaa aina itse myös verkkopalvelukokonaisuudesta.

Etämyyntipalvelun perustamisessa voi hyödyntää ammattilaiskumppanin apua. Apteekkiarkea itsekin eläneet ohjelmistotoimijat tuntevat lainsäädännön ja osaavat toteuttaa etämyyntipalvelut apteekeille alan vaatimukset huomioiden.

Verkkokauppojen integrointeja konsultoiva ja suunnitteleva Receptum auttaa apteekkeja verkkokauppojen käyttöönotossa ja tarvittaessa koko projektien läpiviennissä. Integrointeja Suomessa ja Ruotsissa toteuttavalla Receptumilla on hyvä käsitys etämyyntipalvelujen tarpeista ja haasteista.

– Receptumissa yhdistyy vahva apteekkiala- sekä teknologiaosaaminen ja firmasta löytyy vuosien kokemus verkkoapteekkitoiminnasta. Kun lyömme visaat päämme yhteen löydämme asiakkaidemme kanssa ratkaisuja vaikeimpiinkin haasteisiin, lupaa Receptumin myyntijohtaja Linda Seppälä.