Alkosta apteekkariksi – Anna Maija Kämäläinen jalkauttaa asiakaspalveluoppejaan Kuortissa

Kun Anna Maija Kämäläinen avasi helmikuussa 2022 ensimmäisen apteekkinsa ovet, alkoi perusteellinen suursiivous. Kuortin ABC:n yhteydessä sijaitsevaan Pertunmaan apteekkiin oli vuosien myötä kerääntynyt sen verran tarpeetonta tavaraa, ettei ollut täysin varma missä myymäläpuoli sijaitsi ja mistä alkoi varasto.

– Lähtökohta oli se, että kaikki ylimääräinen laitettiin pois, eikä mitään tarpeettomia kalusteita säilytetä sen enempää myymälän kuin varastonkaan puolella, Anna Maija Kämäläinen kertoo.

– Apteekeissa kuulee usein sanottavan, että ”tämän on joku edustaja tuonut viisi vuotta sitten, ei tätä saa heittää pois.” Kyllä saa heittää pois! Anna Maija kuvailee nauraen.

Monen kesälomailijan autoilumatkan varrella sijaitseva apteekki on vilissyt väkeä kuluvana kesänä. Ensimmäistä kesäänsä apteekilla viettänyt apteekkari yllättyi kiireisestä kesäkaudesta, vaikka se toki oli odotettavissa. Kesä-heinäkuun asiakasmäärä yli kaksinkertaistui tammi-helmikuun asiakasmääriin verrattuna.

Pertunmaan apteekki koki muodonmuutoksen apteekkarinvaihdoksen yhteydessä. Apteekista tehtiin raikas, valoisa ja selkeä. Tilaa harmonisoitiin tuomalla apteekkiin kantava värimaailma, joka toistuu kaikessa.

– Meillä kaikki tehdään yhteistyössä koko henkilökunnan kanssa: ihmisillä on paljon ideoita, kun asioista, myös keskeneräisistä, rohkenee keskustella, Anna Maija sanoo.

Kämäläinen otti avukseen myös paikallisen puusepän ja mylläsi myymäläkalustuksen ja -järjestyksen uuteen uskoon. Osa avohyllyistä vaihtui kaappeihin, joiden ovien taakse voi tarvittaessa piilottaa kaiken ”sekamelskan”. Kämäläinen uskoo, että levoton myymälän yleisilme voi luoda levottomuutta myös asiakkaalle.

Keskikalusteet sijoitettiin niin, että myymälätilan näkee nyt helposti yhdellä silmäyksellä reseptinkäsittelypisteeltä. Vanhojen kalusteiden takaa paljastui ikkunoita, joista tulviva luonnonvalo ei ennen päässyt myymälään kalusteiden sijoittelun vuoksi.

– Otettiin ne pois tieltä, niin saatiin luonnonvaloa sisään, Kämäläinen intoilee.

Minkä tahansa liiketilan kalustus jää helposti samoille sijoille, mille se avajaisten aikaan aseteltiin.

– Myymäläilmeen ylläpitäminen vaatii jatkuvaa työtä. Ei riitä, että kalusteet kannetaan kerran paikalle ja se on siinä.

Apteekkari seuraa tarkasti asiakkaiden liikkumista apteekissaan ja sitä, miten he huomaavat tuotteet. Jotkin tuotteet saattoivat jäädä huomaamatta toimimattoman sijoittelun vuoksi. Valikoima löysikin uudet loogiset paikkansa myymälästä.

– Kun tuotteet ovat loogisesti yhdessä paikassa, se auttaa asiakasta hahmottamaan, mistä ne löytyvät.

Pertunmaan apteekin apteekkari Anna Maija Kämäläinen pohjaa apteekkinsa kehitystyötä omaan lähes vuosikymmenen pituiseen urahistoriaansa Alkon aluepäällikkönä.

– Alkossa kiinnitettiin paljon huomiota siihen, miltä asiat näyttävät. Olen tarkka esimerkiksi tuotepakettien sijoittelusta niin, ettei asiakkaan tarvitse kääntää päätään pystyäkseen lukemaan paketin tekstejä. Pyrin siihen, että teksti on aina vaakaan, jotta se on luettavissa helposti vasemmalta oikealle, Kämäläinen kertoo.

Vuodet laadukkaasta asiakaspalvelusta tunnetussa Alkossa antoivat Kämäläiselle ainutlaatuiset lähtökohdat tarkastella apteekkia poikkeuksellisesta näkövinkkelistä.

Poikkeavaksi voi nimittäin mieltää Kämäläisen näkemyksen siitä, kuinka tärkeitä palveluvalinnan kalustus, somistus ja yleinen viihtyisyys ovat asiakastyytyväisyydelle – ja sitä kautta myynnille.

– Kohtaan välillä myymäläviihtyvyyden vähättelyä. Saatetaan mieltää, ettei se ole olennaista apteekkitoiminnalle ja olisi jotenkin pois lääketurvallisuuskeskustelusta. Vaikka kauppahan se tämäkin on – lääkealan erikoiskauppa.

Haastattelun aikana apteekkari puhuu paljon myynnistä, myyjistä ja myymisestä.

– Myyjä ja myynti saattavat sanoina olla punainen vaate, mutta puhun niistä silti, Kämäläinen nauraa.

Myynnin kehittämisellä voidaan kuitenkin parantaa apteekkitaloutta: pidetään paikka pystyssä ja henkilökunta töissä – oikealla myyntitekniikalla osataan siis antaa asiakkaalle apua tarpeeseen. Ja jos tiettyä tuotetta ei löydy, niin osataan ohjata toisen tuotteen äärelle.

– Kerran apteekkiin tuli hyvin tiedostava nuori naisasiakas, joka kysyi jotain tiettyä vegaanista tuotetta, josta en ollut koskaan kuullutkaan. Pohdimme tuotteen ominaisuuksia, ja pian löysimme kosmetiikkahyllystä korvaavan tuotteen ja asiakas lähti tyytyväisenä ulos. Kollega kysyi, tunsinko naisen ennestään, kun keskustelimme niin luontevasti. En tuntenut – olin vain läsnä tilanteessa, Anna Maija Kämäläinen sanoo.

– Kun asiakas on paikalla, niin ollaan häntä varten siinä hetkessä. Kuunnellaan ja tartutaan siihen, mitä hän sanoo. Tulee olla rohkeutta ehdottaa ja viedä palvelulla asiakasta eteenpäin, Anna Maija Kämäläinen sanoo.

Asiakaspalvelu, asiakaskokemus ja sen kehittäminen ovat Pertunmaan apteekin toiminnan keskiössä. Apteekkari Kämäläisen aloittamaa kehitystyötä jatketaan yhdessä Receptumin kanssa. Apteekkarin silmissä siintää Hybridikassa, jonka on tarkoitus helpottaa kiireisiä hetkiä apteekissa.

– Uusimme alkuvuodesta reseptintoimitustiskin ja kassatiskit. Olen kovasti miettinyt, miten kassa-alue saataisiin toimimaan mahdollisimman hyvin ja itsepalvelukassa toisi helpotusta ruuhka-aikoihin. Hybridikassa nopeuttaisi asiointia, eikä tarvitsisi jonottaa niin paljoa, Anna Maija Kämäläinen sanoo.

Pertunmaan apteekin henkilökunta säilyi samana Kämäläisen otettua apteekin haltuun helmikuussa. MAXX oli tuttu henkilökunnalle, mutta apteekkarinvaihdoksen myötä virkistettiin osaamista sen kaikista ominaisuuksista.

Receptumin koulutuksista apteekkaria kiinnostaa erityisesti varastonhallinnan ja palveluvalinnan kehittäminen.

– Tilausten tekemisessä ilmeni pientä tehottomuutta. Pidän tilausprosessia yhtenä apteekin tärkeimmistä toiminnoista. Se ei ole välttämätön paha, joka vain huitaistaan matkaan, vaan pitää seurata aikaa ja osata lukea myyntitilastoja. Riittävä ennakointi kausiostoissa ja esimerkiksi jos jokin tuote on hiipumassa, niin päätös tuotteen poisjättämisestä valikoimista voitaisiin tehdä siinä hetkessä. Tilauksen tekijä on isossa roolissa apteekissa, Kämäläinen uskoo.