Kun vuoronumerojärjestelmä toimii, ei siihen kiinnitä suuremmin huomiota. Mutta kun se ei toimi, se kyllä huomataan – niin työntekijöiden kuin asiakkaidenkin keskuudessa. Pieksämäen apteekissa uusittiin vuoronumerojärjestelmä tänä syksynä. Selkeät perustoiminnot ja helppo ylläpito ohjasivat apteekkari Päivi Harjusen valitsemaan JonoSolutionsin järjestelmän.
Totaalinen kaaos. Niin apteekkari Päivi Harjunen kuvailee tunnelmaa Pieksämäen apteekin reseptinkäsittelytiskillä, kun vuoronumerojärjestelmä lopetti toimintansa reistailtuaan useasti jo aiemmin. Uutta huoltoa täytyi odottaa viikon verran ja aika tuntui kovin pitkältä.
–Siitäkin selvittiin, mutta aloin saman tien miettiä uuden laitteen hankkimista. Minulla oli jo uusi järjestelmä katsottuna sen varalta, jos aiempi vuoronumerojärjestelmä hajoaa toistamiseen ja ehkä lopullisesti. Päätinkin sitten vaihtaa koko järjestelmän uuteen hyvissä ajoin, Päivi muistelee.
Syyskuussa Pieksämäen apteekkiin asennettiin uusi vuoronumeroautomaatti ja monitorit kotimaisen JonoSolutionsin toimittamana.
–Tutustuin JonoSolutionsin järjestelmään Apteekkari-messuilla, ja siinä oli juuri tarpeeksi ominaisuuksia meidän tarpeisiimme. Yksinkertainen on kaunista, sillä tullaan hyvin toimeen, Päivi summaa.
Uusi vuoronumerojärjestelmä on helppo käyttää ja ylläpitää
Pieksämäen apteekin vuoronumeroautomaatista voi valita kahden asiakasryhmän väliltä.
Reseptiasiakkaat ja kotisairaanhoito/hoitokodit jonottavat omina ryhminään ja heidät voidaan kutsua asioimaan toivotussa järjestyksessä. Asiakkaat voivat jonottaa seuraten jonotilannetta selkeältä monitorinäkymältä, joka ohjaa oikealle reseptinkäsittelypisteelle vilkkuvin nuolimerkein.
Vuoden 2023 alusta alkaen markkinoilla ollut JonoSolutions Oy:n järjestelmä oli Päivi Harjuselle uusi tuttavuus, joka valikoitui Pieksämäen apteekkiin erityisesti sen perustoimintojen ja vaivattoman ylläpidon vuoksi.
–Arvostan helppokäyttöisyyttä. Vuoronumeroautomaatin paperirulla on loppuessaan helppo vaihtaa uuteen, eikä paperirullia tarvitse erikseen tilata, koska automaattiin käy samat paperirullat kuin kuittitulostimiin, Päivi kertoo.
Lisäksi järjestelmä on integroitavissa MAXX-järjestelmään, jolloin jonoja voi hallinnoida suoraan samasta MAXX-näkymästä. Reseptinkäsittelytiskillä työskentelevä farmaseutti voi painaa seuraavan jonottajan asioimaan samasta näkymästä, jolla suorittaa reseptinkäsittelyään.
Jonotilannetta voi seurata kaikilta MAXXiin liitetyiltä koneilta: sekä reseptinkäsittelytiskeiltä että toimiston puolelta. Näin esimerkiksi toimistotöitä henkilökunnan tiloissa hoitava apteekkari voi tulla tarvittaessa auttamaan ruuhkahetken jonon purkamisessa. Reseptinkäsittelyn jonotilannetta voi seurata myös apteekkarin etäkonttorilta!
–Yleinen palaute sekä asiakkaiden että henkilökunnan puolelta on ollut positiivinen järjestelmän helppokäyttöisyyden ja selkeyden vuoksi. On ”siirrytty nykyaikaan”, kuten eräs asiakas kommentoi! Kokonaisuus on moderni ja istuu hyvin meidän kalustukseemme ja ympäristöön, apteekkari Harjunen sanoo.
Vuoronumerojärjestelmä pitää apteekkiarjen järjestyksessä
Apteekkiarki rakentuu asiakkaan kohtaamisen ja reseptinkäsittelyn ympärille. Kun asiakkaita voidaan palvella reseptinkäsittelyssä vaivattomasti ja nopeasti, jää farmaseutille enemmän aikaa kohdata asiakas ja hänen tarpeensa.
Pieksämäen apteekilla on viisi reseptinkäsittelyloosia, ja vuoronumerojärjestelmä on välttämätön, ettei jonottamisesta tule ”huutojärjestystä”.
–Apteekkiarjesta tulee vuoronumerojärjestelmän avulla järjestelmällistä ja systemaattista. Asiakkaiden asiointia helpottaa se, että he voivat seurata milloin tulevat palveltaviksi ja minne, apteekkari Päivi Harjunen sanoo.
JonoSolutionsin vuoronumerojärjestelmä on kehitetty apteekkien tarpeiden pohjalta, kertoo farmaseutti Jesse Aho, joka on yksi yrityksen perustajista. Mukana järjestelmäkehityksessä on ollut apteekkiammattilaisten lisäksi myös Receptum.
–Tavoitteena on ollut luoda mahdollisimman asiakasystävällinen vuoronumerojärjestelmä, jonka toiminnan kaikki ymmärtävät riippumatta siitä, minkä ikäisiä tai kielisiä he ovat, Jesse Aho kuvailee.
Vuoronumerojärjestelmäkentän uusi toimija kehittää järjestelmäänsä jatkuvasti palautteen pohjalta. Jesse toivookin apteekkeja olemaan yhteydessä matalalla kynnyksellä kaikesta mieltä askarruttavasta, havaituista haasteista tai kiitoksista.
Kun vuoronumerojärjestelmä toimii, pystyvät farmaseutit keskittymään asiakaspalveluun, eivätkä huolehtimaan jonossa olevien asiakkaiden järjestyksestä.
–Asioivan asiakkaan ei tarvitse seurailla reseptitiskin jonoa tai muita asiakkaita, vaan omaa vuoroa voi seurata selkeästä monitorista ja liikkua samalla apteekissa
Vuoronumerojärjestelmästä on moninaista hyötyä myös apteekkitalouden näkökulmasta, kun soljuva reseptinkäsittely voi luoda myös lisämyyntiä apteekille.
Vuoronumerojärjestelmän jatkossa tarjoamaa tietoa voi hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä
JonoSolutions tahdittaa apteekin reseptinkäsittelyä, mutta jatkossa myös kerää tietoa. Kehitteillä on raportointityökalu, josta saadaan yhdellä silmäyksellä selkeä kuva jonotusajoista ja ruuhkahuippujen ajankohdista. Näitä raportointitietoja voidaan hyödyntää esimerkiksi työvuorosuunnittelussa. Pieksämäen apteekissa jonotustietoja tullaan käyttämään apteekin asiakaspalvelun kehittämiseksi.
Kun tavoitteena on palvella asiakasta mahdollisimman nopeasti ja laadukkaasti, on faktatieto tärkeää.
– Jos jonossa on asiakkaita, seuraava asiakas kutsutaan mahdollisimman nopeasti palveltavaksi, Päivi Harjunen toteaa.
Apteekkari kertoo asiakaspalvelun olevan hyvällä mallilla Pieksämäen apteekissa, mutta esimerkiksi palvelualttiutta voi aina hioa paremmaksi.
–Haluamme tuottaa asiakkaillemme hyviä asiakaskokemuksia ja sen myötä saada asiakasvirtoja nousemaan, apteekkari Päivi Harjunen summaa.
Päivin palvelufilosofiaan kuuluu, että jokaista asiakasta palvellaan henkilökohtaisesti, asiakkaan tarpeisiin paneudutaan ajatuksella ja häntä kohtaan ollaan empaattisia.
–Empaattisuus on tärkeä asia minulle ja myös asiakkaat arvostavat sitä.