Vältä huhut – viesti ajoissa

Vuosi sitten Tampereen perinteinen Kirkko-Apteekki koki sellaisen muutoksen, että kivijalka tutisi. Se muutti keskustasta satavuotisen puiston katveesta toiseen kaupunginosaan, kivijalasta kauppakeskukseen. Prosessi sujui hienosti, muttei sattumalta.

Tampereen Kirkko-Apteekki oli kaupungin vanhimpia apteekkeja, perustettu vuonna 1893 Aleksanterin kirkon kupeeseen. Viime vuosikymmeninä Tampere on kasvanut valtavasti ja keskustan rakenne muuttunut. Asiakasvirrat eivät enää kulkeneet kirkolle entiseen malliin.

”Kun aloitin Kirkko-Apteekin apteekkarina tammikuussa 2016, päätös apteekkien rajojen vapauttamisesta oli valmisteilla. Sen voimaantulosta tai aikataulusta ei ollut varmuutta, mutta se synnytti vision muutosta asiakasvirtojen äärelle”, kertoo Turtolan Apteekin apteekkari Kristiina Järvinen.

Haastattelun aikaan kassalla työskentelevät lääketyöntekijä Terhi Ylistenniemi ja farmaseutti Hanna Holopainen kertovat alkaneensa henkisesti valmistautua mahdolliseen muuttoon jo edellisen apteekkarin aikana, sillä valmisteilla olleen päätöksen tarjoamista vaihtoehdoista puhuttiin jo silloin.

Monin verroin isompaa

Kun päätös apteekkien rajojen vapauttamisesta tuli voimaan elokuussa 2016, Järvisellä ja henkilökunnallaan oli jo toimintasuunnitelma niin valmiina, että muuttoprosessi hoitui todella vikkelästi. “Muutimme lokakuussa 2016. Perjantaina 14.10. klo 12 suljimme Kirkko-Apteekin ja maanantaina 17.10. klo 9 avasimme uudessa paikassa Turtolan Apteekkina.”

Kivijalassa neliöitä oli noin 100 ja kauppakeskuksen tiloissa niitä on noin 360. Työntekijöitä oli ennen viisi plus apteekkari ja nyt apteekkarin lisäksi yhdeksän sekä lisäksi vuokratyövoimaa ja viikonloppuapulaisia. Apteekissa työskentelee nykyisin myös kosmetologi ja uutuutena on kosmetiikkaosasto.

“Suurin muutos on palveluvalikoimassa, joka on valtavasti edellistä suurempi. Marketapteekeissa korostuu palveluvalinnan osuus. Reseptipuolella ydintoiminta on entisenlaista, mutta siinäkin on muutoksia: Volyymien kasvun myötä reseptilääkkeissä on sellaisia, joita emme ennen myyneet. Työntekijät ovat kokeneet harvinaisempien lääkkeiden lääkeneuvonnan mielenkiintoisena lisänä entiseen työhönsä.”

Muutoksia on myös muun muassa aukioloajoissa. “Meitä jännitti alkuun, miten tottuu uusiin aikatauluihin, mutta sunnuntaiaukioloajoista seuraavat  arkivapaat ovat tuntuneet kivoilta”, Ylistenniemi ja Holopainen toteavat.

Henkilökohtaista viestintää

Järvinen korostaa avoimen ja hyvin aikataulutetun viestinnän merkitystä muutosjohtamisessa. Hän rupesi puhumaan henkilökunnalleen muuttoaikeista jo hyvin aikaisessa vaiheessa. Samoin asiakaskunta sai tietää muutosta varhain.

“On iso virhe ja yksilölle ahdistavaa, jos ei kuule muuttosuunnitelmista ensimmäisenä apteekkarilta, vaan huhujen tai lehtien kautta. Eikä pelkkä tiedottaminen riitä, vaan henkilökunta pitää osallistaa prosessiin.”

Kirkko-Apteekin asiakaskunta oli harvinaislaatuista. Osa oli asiakkaita monennessa polvessa. Ei ollut yhdentekevää, kuinka kertoa heille oman korttelin apteekin muutosta toisaalle. “Lähetimme jokaiselle kanta-asiakkaallemme kotiin kirjeen, jossa kerroimme muutosta ja sen syistä. Kerroimme myös mahdollisuudesta jatkaa asiakkaanamme Turtolassa ja uutuutena tarjoamastamme kotiinkuljetuksesta.“

Moni jatkoi asiakkaana, mikä kertoo henkilökunnan pitkäaikaisesta hyvästä työstä, sekä putkeen menneestä viestinnästä. Holopainen ja Ylistenniemi olivat molemmat työskennelleet ennen Turtolaa Kirkko-Apteekissa lähes 30 vuotta, ja kollegansa, farmanomi Mervi Rahkonen 40 vuoden ajan, joten asiakkaat olivat tulleet tutuiksi. He iloitsevat, kun niin monet asiakkaista seurasivat mukana Turtolaan.

“Se liikuttaa ja on osoitus siitä, että olemme tehneet työssämme jotain oikein”, Järvinen iloitsee

Kaikki valmiiksi viikonlopussa

Kun muutto tapahtui yhden viikonlopun aikana, se kysyi koko porukalta venymistä. Töissä oli niin henkilökuntaa, sukulaisia kuin asentajia.

“Myös Receptum oli joustavasti mukana asentamassa koneita ja printtereitä. Kaikenhan täytyi olla kunnossa maanantaiaamuna, eikä ilman toimivaa tietoliikennettä yhtäkään reseptiä olisi saatu ulos”, Järvinen toteaa.

Hän kertoo Receptumista olleen suurta apua niin muutoksen hallinnassa kuin sopivanlaisten tietokoneiden löytämisessä sekä siinä, kuinka oikea määrä lääkkeitä logistisesti saatiin siirtymään uusiin tiloihin avajaispäiväksi. Myös myöhemmin vuoden mittaan Receptum on auttanut ja kouluttanut apteekkijärjestelmä Maxxin käyttöön.

“Minä tykkään Maxxin raporteista ja koen saavani niistä paljon irti. Seuraan muun muassa päivittäisiä tuntikohtaisia asiakasvirtoja ja myynnin katteita sekä kokonaismyyntiä”, Järvinen kertoo.

Järvinen on tyytyväinen ensimmäiseen vuoteen uudessa paikassa. Tavoitteet ovat täyttyneet odotusten mukaisesti. Vanhan kivijalka-apteekin miljöö valtavine, ikkunoista näkyvine puineen oli kaunis, mutta uudessa marketympäristössä on omat hyvät puolensa, eikä vähäisimpänä vilkkaat asiakasvirrat.

Apteekkarin vinkit isoon muutokseen

1. Ulkoista niin paljon kuin mahdollista ja luota tekijöihin. Minä delegoin täysin esimerkiksi sisustamisen. Annoin vain kolme ohjenuoraa: valko-vihreän värimaailman, selkeyden ja opastavuuden.
2. Ota henkilökunta muutokseen mukaan varhaisessa vaiheessa.
3. Tiedota asiakaskunnalle ajoissa.
4. Kysy neuvoa. Minä kyselin vinkkejä esimerkiksi muilta apteekkareilta ja Receptumista.

Kristiina Järvinen on väitellyt tohtoriksi ja työskennellyt sitä valmistellessaan kahteen otteeseen Yhdysvalloissa. Hän työskenteli professorina Itä-Suomen yliopiston farmasian laitoksella ja Keuruun apteekissa proviisorina ja sai 2016 apteekkiluvan Tampereen Kirkko-Apteekkiin.