Receptumin asiakastuki ja huolto pelaavat, vaikka henkilökunta työskenteleekin pääasiassa kotoa käsin. Apteekissa tehtävät huoltotyöt tehdään tarvittaessa vaikka yömyöhällä, jos se on turvallisuuden takia tarpeen.
Kun koronaeristäytyminen alkoi maaliskuun puolivälissä, koko Receptumin henkilökunta siirtyi etätöihin. Siitä lähtien niin asiakastuen 12-henkinen tiimi kuin seitsenhenkinen huoltotiimikin ovat toimineet etänä.
“Yllättävän hyvin on mennyt ja saattaapa olla, etteivät asiakkaamme ole aina edes huomanneet meidän soittelevan ja vastaavan viesteihin kotoa käsin”, asiakastuen tiiminjohtaja Kati Mäki-Moijala sanoo. Huoltotiimin esimies, palvelupäällikkö Tapio Elolähde komppaa Mäki-Moijalaa töiden sujuvuudesta.
Keskenään tiimit pitävät yhteyttä toisiinsa sähköisten pikaviestimien ja videopalaverien avulla.
Asiakastuki toimii Mäki-Moijalan mukaan koronapandemian aikaan samalla periaatteella kuin normaaliaikanakin. Yksi ryhmä vastaa asiakaspuheluihin, toinen esimerkiksi sähköisesti tulleisiin kysymyksiin ja kolmas soittaa asiakaspuheluja. Samassa tehtävässä ollaan aina päivä kerrallaan, sitten vaihdetaan.
“Jos on ruuhkaa, autamme toinen toisiamme ryhmien yli. Pääasia on, että asiakkaat saavat ongelmiinsa ratkaisun mahdollisimman pikaisesti ja apteekin toiminta on jouhevaa”, Mäki-Moijala sanoo.
IP-puhelimet nopeuttavat vastaamista
Lähes heti etätöiden alettua asiakastuki sai käyttöönsä IP-puhelimet. Eli puhelut tulevat perille netin kautta sen sijaan, että ne tulisivat työntekijöiden kännyköihin.
“Tämä on nopeuttanut puheluihin vastaamista, sillä aiemmin puhelin soi ensin yhden puhelimessa ja sitten seuraavan, jos edellinen ei kerinnyt vastaamaan. Uudistus on ollut hyvin toimintavarma ja olemme tästä innoissamme”, Mäki-Moijala sanoo.
Asiakkaiden kysymykset ja ongelmat ovat koronan myötä hieman muuttuneet. Apteekit ovat ottaneet uusia palveluja käyttöönsä, joten kysymistä riittää esimerkiksi ulkoisista maksupäätteistä, lähimaksamisesta, kotiinkuljetuksista ja verkkokaupasta.
Neuvonnan ja ongelmanratkaisun lisäksi asiakastuki vetää edelleen myös koulutuksia esimerkiksi apteekkarivaihdosten yhteydessä.
“Koulutukset pystytään hoitamaan oikein hyvin myös etänä”, asiakastuessa työskentelevä Aija Toivanen sanoo.
Asiakkaiden luoksekin mennään myös tarvittaessa ihan paikan päälle.
“Olen menossa toukokuun lopussa tekemään järjestelmävaihtoa ja kouluttamaan apteekkilaisia MAXXin käytössä. Odotan tätä innolla. On todella mukava päästä ihmisten ilmoille ja asiakkaiden pariin”, Toivanen sanoo.
Korona-aikana asiakastuen Aija Toivanen palvelee asiakkaita pääasiassa kotikonttorilta käsin.
Huolto tulee tarvittaessa vaikka yöllä
Toisin kuin asiakastuki, huolto on koronapandemiankin aikana tehnyt paljon töitä myös asiakkaan luona. Moni huoltotoimenpide onnistuu etäyhteydellä, mutta esimerkiksi uusien laitteiden asennukset on tehtävä paikan päällä.
“Me huoltoteknikot teemme laiteasennuksia ja otamme vastaan asiakkaiden työtilauksia. Pyrimme tekemään mahdollisimman paljon töitä etänä, mutta tarvittaessa menemme paikan päälle apteekkiin”, huoltoteknikko Jukka Aalto sanoo.
Aina kun mahdollista, asiakaskäynti apteekkiin tehdään illalla apteekin sulkeuduttua tai viikonloppuna. Tarvittaessa huolto saapuu töihin vaikka yöllä.
“Apteekit ovat itsekin ehdottaneet tällaista ja se tietenkin sopii meille. On tärkeä suojella apteekin asiakkaita, henkilökuntaa ja receptumlaisia, ja toisaalta häiritä apteekin arkea mahdollisimman vähän”, Tapio Elolähde sanoo.
MAXX Kotiyhteys ja luukkumyynti hittejä
Etenkin koronaeristyksen alkuaikoina apteekeille tehtiin runsaasti MAXX Kotiyhteyksiä, jotta edes osan apteekkityöstä voisi tehdä etänä.
“Aluksi etenkin läppäreiden ja Kotiyhteyksien asennukset työllistivät meitä monta päivää putkeen. Myöhemmin on käyty rakentamassa yhteyksiä esimerkiksi luukkumyyntiä varten. Myös maksupäätteitä ja pitempiä piuhoja on tilattu, jotta luukkumyynti onnistuisi”, Tapio Elolähde sanoo.
Muutenkin Receptumin huolto toimii aivan normaalisti. Elolähde palvelupäällikkönä huolehtii siitä, että normaalit huollot ja asennukset hoituvat ja huoltosopimukset ovat ajantasalla.
“Jos tiimillä on tiukkaa tai joku vaikka sairastuisi, menen myös käytännön hommiin kuten asennuksiin mukaan”, Elolähde sanoo.
Kun receptumlaiset menevät apteekkikäynneille, he noudattavat tarkasti viranomaisten antamia ohjeita esimerkiksi käsihygieniasta ja turvaväleistä.
“Käsidesiä kuluu pullotolkulla. Aina apteekkiin mennessä katsomme, minkälaista suojaustasoa esimerkiksi suusuojien osalta siellä noudatetaan ja pyrimme tekemään samalla tavoin. Laitteistot putsataan jo toimistolla ja yleensähän me otamme muutenkin uusia laitteita suoraan laatikosta”, Jukka Aalto sanoo.
Receptumin huoltotiimin esimies, palvelupäällikkö Tapio Elolähde voisi kuvitella tekevänsä etätöitä aiempaa enemmän myös sitten, kun koronapandemia antaa myöten.
Ylimääräisiä apulaisia
Aivan perus-receptumlaista asiakastuen ja huollon työskentely ei ole silti ollut: Mukana on aika ajoin ylimääräisiä apulaisia.
“Meillä lapset leikkivät nykyisin innolla “Aija Toivanen Receptumilla tässä hei!” -leikkiä”, Aija Toivanen sanoo nauraen.
Myös Jukka Aallolla on riittänyt vilskettä. Siitä pitävät huolen hänen neljä 2–9-vuotiasta lastaan.
“Tein kaksi viikkoa etätöitä kotona, sitten siirryin takaisin toimistolle, sillä apulaisia oli kotona vähän liikaakin. Ja kotona loppuivat rauhalliset neliöt kesken, kun vanhin on tarvinnut koulutöillensä omaa rauhaa. Toimistomme on lähes tyhjä, joten sielläkin on hyvin eristyksissä”, Aalto sanoo.
Vaikka etätyöt sujuvatkin receptumlaisilta, he odottavat innolla eristyksen päättymistä ja paluuta normaaliin arkeen – mitä se tulevaisuudessa onkaan.
Niin Mäki-Moijala, Toivanen, Elolähde kuin Aaltokin sanovat samaa: Videoyhteyden ja pikaviestien välityksellä pystyy hoitamaan työnsä oikein hyvin, mutta inhimillinen kontakti puuttuu.
“Ihmisten kanssa on mukavampi keskustella kasvokkain. Työkavereita ja asiakkaiden kohtaamista on ikävä”, sanovat kaikki.
