Ison Omenan apteekissa tähdätään parempaan asiakasymmärrykseen ja asiakasviihtyvyyteen niin henkilökunnan koulutuksella kuin apteekin yleisilmeen päivitykselläkin. Apteekkari Pasi Palmroos virkisti apteekkinsa toimintoja ja prosesseja kalustusta ja tekniikkaa myöten.
Kun asiakas saapuu apteekkiin, kohdataan hänet omanlaisenaan ihmisenä omine tarpeineen, joihin löytyy aina sen hetken paras ratkaisu. Parhaimmillaan asiakaskokemus on niin miellyttävä, että se parantaa terveyden lisäksi myös mielialaa – ja jättää muistijäljen asiantuntevasta ja palvelevasta apteekkikokemuksesta.
Tällaiseen kokonaisvaltaiseen asiakaskohtaamiseen on panostettu Espoon Ison Omenan apteekissa, jossa henkilökuntaa on koulutettu kohtaamaan erilaisia ihmistyyppejä. Samalla henkilökunta tulee tehneeksi työyhteisöstään entistä paremmin toimivan, koska ymmärrys säteilee myös työkavereihin – ja kotiväkeen!
Henkilökunnan koulutus on osa apteekkari Pasi Palmroosin apteekin päivityspursketta, jonka myötä apteekkari teki muutamia suunnan- muutoksia Ison Omenan apteekissaan. Palmroos tarkasteli apteekkinsa prosesseja ja toimintatapoja, ja pyrki vähentämään rutiineja, jotta saatiin vapautettua henkilökunnan aikaa muun muassa asiakaskohtaamisiin.
– Haluan luoda apteekin, jossa kaikki olisi toimivaa ja vaivatonta. Kun tekee asiat fiksusti ja järkevästi, niin se näkyy myös viivan alla – ja on toivottavasti myös henkilökunnan kannalta mielekkäämpää, Palmroos uskoo.
Kaikki mitä pystyi digitalisoimaan, digitalisoitiin – kuten laskutus.
– Meiltä ei enää lähde yhtään paperista laskua, vaan kaikki kulkee sähköisesti, Palmroos kertoo.
Asiakkaita palvellaan kuten he haluavat tulla palvelluiksi
Muutoshankkeessa päivitettiin apteekin tiloja. Reseptinkäsittelyloosien määrää pienennettiin ja saatiin enemmän tilaa palveluvalinnalle ja asiakaskohtaamisille. Hyllypaikat käytiin läpi ja tuotteet sijoiteltiin tunnuslukujen perusteella järkevällä tavalla. Hybridikassa tuotiin apteekkiin jouduttamaan kiireisimpien asiakkaiden apteekkiasiointia. Digitaaliset hintalaput tuotiin helpottamaan hinnoittelua erityisesti kampanjoiden aikana. Samalla koko apteekin tekniikka päivitettiin, kuten myös henkilökunnan työpisteet, jotka vaihdettiin sähköpöydiksi.
Varastorobotti tuotiin nopeuttamaan ja helpottamaan rutiinityöskentelyä, jolloin apteekkilaisilta jää enemmän aikaa tärkeimmälle, eli asiakkaalle.
– Lähdimme liikkeelle aukioloajoista ja henkilökuntamäärästä, jotta voimme palvella asiakkaita heidän haluaminaan ajankohtina. Tarkastelimme valikoimaa, jotta myymme sitä mitä asiakkaat haluavat. Kiteytettynä: palvelemme ihmisiä kuten he haluavat tulla palvelluiksi. Ja että palvelemme heitä hyvällä fiiliksellä! Pasi Palmroos kuvailee.
Asiakkaat ja tiimiläiset ovat apteekkarin ykköshenkilöt
Espoon Ison Omenan apteekki on Suomen suurimpia apteekkeja. Vuosikymmeniä farmasia-alalla työskennelleen Pasi Palmroosin sydämen asia ovat asiakkaat ja oma lähes 30 hengen tiimi.
– Olemme olemassa asiakkaita varten, niin että pystymme täyttämään heidän tarpeensa ja vähän ylittämäänkin ne. Lisäksi haluan olla hyvä ja vastuullinen työnantaja, jonka tiimi kokee, että töissä on kiva olla.
Yksi työntekijöitä motivoiva seikka on MAXX Busineksesta saatava data.
– Voin antaa ihmisille työkaluja työnsä tekemiseen: nähdä mistä myynti on rakentunut ja mihin suuntaan apteekki on menossa. Lisäksi datasta voi tarkastella, miten oma työ vaikuttaa lukuihin ja millä tavoin tuoteryhmät suoriutuvat ihan hyllytasolla, Palmroos kuvailee ja jatkaa:
– On epäreilua vaatia porukalta asioita, eikä antaa keinoja niiden toteuttamiseksi.
