Suomen joulupääkaupungissa vietetään vuoden kiireisimpiä päiviä. Rovaniemen Keskusapteekissa toimitetaan reseptejä joulukuun kiireisimpänä päivänä yli 1600. Tahti vaatii tehokkuutta myös järjestelmältä, jonka täytyy toimia viiveettä ja tukea farmaseutteja ja proviisoreita työssään.
Joulukuussa Rovaniemen Keskusapteekissa pitää kiirettä. Apteekissa asioivat niin lääkkeitään vuosiomavastuun täyttyessä täydentävät paikalliset kuin Suomen talvea ulkomailta kokemaan tulleet turistitkin.
–Joulukiireet korostuvat erityisesti joulukuun pari viimeisintä viikkoa ovat kiireisintä aikaa, kertoo proviisori Mikko Halkola.
Rovaniemen Keskusapteekissa käy päivittäin noin 900–1000 asiakasta ja kansainvälisiä turisteja palvellaan monella eri kielellä – ja jos yhteistä kieltä ei löydy, ovat älypuhelinten käännösapplikaatiot apuna.
Asiakaskohtaaminen on ykkönen myös ruuhkaisina hetkinä
Oma ilmiönsä kansainvälisten turistien kanssa on reseptinkäsittelytilanteiden jälkeinen asiakaspolku ja satunnaiset väärinkäsitykset. Suomalaisessa apteekissa asiakas ei välttämättä maksa lääkkeitään heti reseptintoimituspisteellä, vaan vasta erillisellä kassapisteellä. Turistit eivät välttämättä aina osaa ohjautua kassoille, vaan osa saattaa lähteä apteekista maksamatta reseptilääkkeitään siinä käsityksessä, ettei lääkkeistä tarvitse maksaa.
–Olemme ottaneetkin tavaksi tarvittaessa saattaa turistiasiakas asiakaspalvelutilanteen jälkeen kassalle, Halkola kertoo.
Lomatunnelmissa Rovaniemen Keskusapteekkiin saapuneilla turistiasiakkailla on usein aikaa pysähtyä tutkimaan suomalaisapteekin tarjontaa – ja keskustelemaan rauhassa henkilökunnan kanssa. Toisinaan haastavissa asiakaspalvelutilanteissa voi etenkin kielimuurin takia vierähtää aikaa jopa puoli tuntia. Tämä voi aiheuttaa haasteita asiakaspalvelun sujuvuuteen, mutta asiaan on kiinnitetty huomiota.
–Turistit tulevat useimmiten hakemaan helpotusta flunssaoireisiin tai muuten vain tutustumiskäynnille apteekkiin. Toisinaan jokin reseptilääke on jäänyt kotimaahan ja sitten selvitellään, mitä asialle on tehtävissä. Asiakkaat ovat yleensä leppoisalla tuulella, Halkola kuvailee.
Reseptinkäsittelyssä järjestelmältä vaaditaan intuitiivisuutta ja nopeutta
Hyvin toimivaan asiakaskohtaamiseen pyritään myös reseptinkäsittelypuolella, jossa myös lääkkeentoimituksen teknisen osa-alueen täytyy sujua erityisen ketterästi. Rovaniemen Keskusapteekissa viime vuoden kiireisin päivä oli 30.12.2024. Tuolloin apteekissa käsiteltiin päivän aikana 1657 reseptiä, joista Halkola itse käsitteli 322. Sellainen tahti vaatii todella paljon myös reseptinkäsittelyjärjestelmältä.
–Järjestelmän tulisi olla sellainen, että huomio kiinnittyy mahdollisimman vähän ohjelmistoon ja eniten itse asiakaskohtaamiseen, proviisori Mikko Halkola summaa.
Ohjelmiston tulee olla selkeä ja tarvittavien tietojen tulee näkyä loogisesti ja tiiviisti näkymässä.
–Tietojen tulee olla nopeasti luettavissa, syötettävissä ja käsiteltävissä. Järjestelmän tulee olla intuitiivinen niin, että mahdollisimman vähän joutuu miettimään, mistä mikäkin kohta löytyy. Toisaalta järjestelmä ei myöskään saa hidastella tai kaatua päivittäistilanteissa, Halkola sanoo.
Inhimillisten virheiden mahdollisuus korostuu kiireessä. Proviisori arvostaa MAXXin ominaisuutta, jossa ohjelma yleensä huomauttaa virheistä ja varoittaa oikeissa kohdissa, jotta käyttäjä huomaa reagoida virheeseen. Kiitosta kerää MAXXssa myös monien toimintojen nopeus ja tietojen luettavuus.
–Jos jokin asia vie toisessa käyttöliittymässä 5 sekuntia ja toisessa sekunnin, täytyy järjestelmäkehityksessä mielestäni pyrkiä nopeimpaan ratkaisuun.
Jos järjestelmän käyttö on hidasta, hukattu aika suuressa apteekissa moninkertaistuu ja tuolloin myös asiakkaan saama palvelukokemus heittelee. Tällöin järjestelmän ominaisuudet eivät ole viimeisen päälle hiottuja.
MAXX Sujuva muokkautuu alati paremmaksi
Mikko on käyttänyt MAXXia farmaseutiksi valmistumisestaan saakka, vuodesta 2016 asti. Aiemmin apteekeissa keikkatyöläisenä työskennellyt Halkola on käyttänyt monipuolisesti kaikenlaisia apteekkiohjelmistoja, mutta Rovaniemen Keskusapteekissa vuonna 2020 aloitettuaan ainoastaan MAXXia.
Erityiskiitosta Halkola jakaa MAXXin yleiselle helppokäyttöisyydelle, graafiselle luettavuudelle, pikaviestitoiminnallisuudelle ja henkilökunnan intrajulkaisumahdollisuudelle. Halkola kiittelee myös MAXXista monipuolisesti saatavaa raportointidataa, josta on suuri apu esimerkiksi työvuorosuunnitteluun ja kaiken muun päätöksenteon tueksi.
–Täällä kohta kuusi vuotta työskennelleenä minulla on toki hyvä käsitys työvuorosuunnittelusta. MAXXista voin kuitenkin tarkastella esimerkiksi viimeisen neljän joulukuun asiakasmääriä ja suunnitella kiireisimpiin päiviin oikean määrän henkilökuntaa, Halkola kuvailee.
Myös uusi Saatavuudenhallinta-työkalu on tullut osaksi apteekkiarjen rutiinia. Proviisori Halkola on jo tottunut Sujuva-käyttäjä, mutta hän toivoisi vielä kehitettävän laajempia henkilökohtaisia räätälöintimahdollisuuksia reseptinkäsittelyyn ja Sujuvaan. Käyttäjä voisi muokata esimerkiksi näkymän ja luettavuuden tiiviyttä, tekstin kokoa ja sisältöikkunoiden järjestystä, kuten esimerkiksi MAXX-Intrassa.
–Yleinen luettavuus, näkymän tiiviys ja graafinen esitystapa olivat mielestäni selkeämpiä aiemmassa käyttöliittymässä, mutta asiaan liittyy varmasti henkilökohtaisia mieltymyseroja. Toisaalta Sujuvan vahvuuksia tällä hetkellä ovat erityisesti eri pakkauskokojen nopea valitseminen ja esimerkiksi ohjelman valmiiksi laskema toimitusmäärähistoria ajalle määrätyissä resepteissä, Halkola kertoo.