Helsinki-Vantaan lentoaseman apteekissa palvellaan lomailijoita, liikematkaajia ja lentokentän työntekijöitä. Apteekkari Reet Teng kertoo, millaista farmasian ammattilaisen arki on Suomen vilkkaimmalla lentokentällä – ja kuinka hyvä asiakaspalvelu voi joskus tarkoittaa kirjaimellisesti juoksua matkustajan perässä lähtöportille saakka.
Lentomatkustajilla on asiat hyvällä tolalla, jos lääkkeet jäivät eteisen pöydälle lähtötohinassa. Helsinki-Vantaan lentokentän tuloaulassa sijaitsee nimittäin Tikkurilan uuden apteekin sivuapteekki, jonka palvelu ulottuu myös lentoaseman yläkerrassa sijaitsevaan palvelupisteeseen Schengen-alueelle.
– Olen kuullut asiakkailta usein, kuinka tämä on parasta palvelua! apteekkari Reet Teng iloitsee.
Hän on oikeassa: Helsinki-Vantaan lentoasema palkittiin tänä vuonna kokoluokassaan Euroopan parhaimmaksi, erityisesti palvelujensa ansiosta. Lentokenttä on saanut matkustajien äänestämän ASQ-palkinnon nyt jo kuudesti.
Hyvinvoivia ja hyväntuulisia asiakkaita
Helsinki-Vantaan lentoaseman läpi kulki viime vuonna yli 16 miljoonaa matkustajaa. Vilkkaalla paikalla sijaitseva lentokentän apteekki eroaa perinteisestä apteekista rajatun asiakaskuntansa vuoksi.
– Meillä ei varsinaisesti ole kipeitä asiakkaita. Ihmiset tulevat asioimaan hyvällä tuulella lomatunnelmissa tai täsmätarpeissa liikematkalla.
Apteekki palvelee myös lentoaseman 15 000 työntekijää, mutta pääosa asiakkaista on matkustajia, joiden tarpeet eroavat tavallisen apteekin asiakkaista. Moni etsii pieniä pakkauskokoja tai varmistaa, että tuotteet saa ottaa mukaan lentokoneeseen.
– Keskiostos on pieni: sinkkisuihke, päänsärkylääke, vesipullo. Kassa käy kyllä vilkkaasti, mutta summa per asiakas on matala.
Helsinki-Vantaan sivuapteekissa ei tehdä erityislupahakemuksia tai käsitellä isoja laitostilauksia, eikä siellä ole laajaa lääkevarastoa. Sivuapteekista puuttuvat lääkkeet liikkuvat sivuapteekille puolessa tunnissa Tikkurilan pääapteekista.
Henkilökohtaista palvelua vaikka lähtöportille saakka
Yläkerran Schengen-alueella sijaitsevassa palvelupisteessä ei ole reseptilääkkeitä, vaan niiden suhteen asiakkaita palvellaan tuloaulan sivuapteekissa. Jos sieltä ei löydy tarvittavaa lääkettä, voidaan se toimittaa lentokentälle pääapteekista, Tikkurilan uudesta apteekista.
Jos turvatarkastuksen jälkeen huomaa tarvitsevansa reseptilääkkeitä, voidaan ne sivuapteekissa tehtävän tunnistautumisen jälkeen toimittaa perille palvelupisteelle farmaseutin toimesta.
– Olen joskus pinkonut lääkkeiden kanssa asiakkaan portille, jotta hän ehti saada pääapteekista tulleet lääkkeensä ennen lennon lähtöä, Reet muistelee.
Kansainvälisten asiakkaiden kanssa viestitään välillä kielimuurin yli, elein ja Google Translaten avulla. Tengin mielestä apteekkilaisten vahvuus on ihmisten kohtaamisessa.
– Tärkeintä on, että asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi. Henkilökohtaista palvelua ei voi automatisoida. Jos reseptilääke löytyy käteen juuri ennen lennon lähtöä, se voi pelastaa koko matkan.
Ihmisen huomioiminen on pääasia – niin apteekissa kuin ravintolassakin
Yli kolmekymmentä vuotta apteekkialalla Virossa, Pietarissa ja Suomessa työskennellyt apteekkari Teng ryhtyi myös ravintoloitsijaksi Viron-kotikaupungissaan Viljandissa. Hän pyörittää perheravintolaa entisessä apteekkirakennuksessa yhdessä proviisori- ja hammaslääkärilastensa kanssa.
Ravintola koduKOHVIK syntyi Reetin ja lastensa järjestettyä alun perin pop-up-kahvilahetkiä kotitalossaan. Paikka on tunnettu lämpimästä ja nimensä mukaisesti kotoisasta tunnelmastaan. Ravintolan yhteydessä myydään paikallisten pienyrittäjien ja kansainvälisestikin tunnettujen brändien kuten Marimekon tuotteita.
Ravintola-asiakkaiden henkilökohtainen huomioiminen on olennaista onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi – aivan kuten apteekissa.
– Nykyään kun ihmisiä ohjataan itsepalvelun pariin, eikä pankkikonttoreitakaan ole tarjolla kuten ennen, koen että henkilökohtaisella palvelulla on entistä enemmän merkitystä. Apteekista sitä saa aina.