Vastuun jakaminen toi jopa 40 prosenttiä lisää myyntiä Sotkamossa

Apteekkari Sinikka Mitrunen on satsannut asiakaspalveluun Sotkamon ja Vuokatin apteekeissa.

Sotkamon ja Vuokatin apteekeissa sujuva asiakaspalvelu on ensiarvoisen tärkeää ja vaatii välillä luoviakin ratkaisuja. Pienen kunnan apteekkeihin tullaan välillä kymmenienkin kilometrien päästä. Lisäksi paikkakunnan väkimäärää lisäävät joka päivä tuhannet turistit, joilla on usein aivan omanlaisensa tarpeet.

Apteekkari Sinikka Mitrunen onkin satsannut hyvään asiakaspalveluun, sillä ”ilman asiakkaita ei ole apteekkia”. Kehitystyössä hän on ottanut MAXXin ominaisuudet monipuolisesti käyttöön.

Tunne asiakkaasi ja heidän tarpeensa

Sotkamolaisena Sinikka Mitrunen tuntee paikkakunnan ja sen ihmisten tarpeet.
”Kahvitimme henkilökunnan kanssa vastikään 1 200 asiakastamme apteekin 100-vuotisjuhlien kunniaksi”, Mitrunen myhäilee ja sanoo, että vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on tärkeää apteekin kehittämisenkin kannalta.

”E-reseptit ovat lisänneet asiakasneuvonnan tarvetta. Toimiva vuorovaikutus asiakkaiden ja farmaseuttien välillä on äärimmäisen tärkeää. Kun paperireseptiä ei ole, farmaseutin kanssa jutellaan muun muassa, paljonko lääkkeitä on reseptillä jäljellä sekä milloin ja miten resepti uusitaan. Samalla tulee juteltua muutenkin voinnista. Jos ei ole ruuhkaa, farmaseutti käy asiakkaan kanssa etsimässä hyllyistä kulloinkin tarvittavia itsehoitotuotteita”, Sinikka Mitrunen kertoo ja sanoo, että isoimmat kiitokset apteekki saa henkilökohtaisesta palvelusta.

Henkilökohtaiseen asiakaspalveluun MAXX antaa hyviä työvälineitä. Apteekkari onkin huolehtinut, että kaikki pääsevät Receptumin koulutuksiin ja niihin osallistutaan ahkerasti. Koulutuksissa käyneet puolestaan opettavat muulle henkilökunnalle oppimansa. “Tarpeen mukaan järjestämme Receptumin kanssa myös täsmäkoulutuksia apteekissa”, Mitrunen kertoo.

Reaaliaikainen yhteys sivuapteekkiin säästää aikaa ja vaivaa

”Pienessä apteekissa ei voi olla isoja lääkevarastoja. Jos asiakkaan tarvitsema tuote puuttuu, sivuapteekki löytää sen usein pääapteekin varastosta, joskus toisin päin. Voimme katsoa päätteeltä, onko tarvittavaa tuotetta naapurilla ja parhaassa tapauksessa asiakas saa sen vielä samana päivänä”, Mitrunen kiittelee. Tyypillisesti kyselyjä tehdään, kun lomailija on unohtanut päivittäiset lääkkeensä kotiin.

”Lääkkeiden lainaaminen on tullut entistä tärkeämmäksi, kun Pohjois-Suomessa tukkuliikkeet ovat aikaistaneet lääkkeiden tilausaikoja. Seuraavaksi päiväksi tarvittavat tuotteet on tilattava kello 15 mennessä. Myöhemmin tilattujen toimitus siirtyy vuorokauden verran pidemmälle”, Mitrunen kertoo.

”Kun sivuapteekin tietoihin pääsee päätteeltä, asiakas voi myös esimerkiksi maksaa sivuapteekissa auki olevan laskunsa Sotkamon apteekissa siellä asioidessaan”, Mitrunen kuvailee.

Henkilökunta käyttää molemmissa apteekeissa näkyvää intraa aktiivisesti tiedottamiseen.

”Äskettäin intrassa jaettiin ohjeet, miten toimia MAXXissa alkuomavastuun kanssa, kun Kelan yhteydet eivät toimineet. Intran avulla myös paljon käyttämämme vuokratyövoima pääsee heti kärryille talon tavoista. On sisäisen tiedonkulun kannalta tärkeää, että kaikilla on pääsy intraan ja mahdollisuus päivittää sitä”, Mitrunen sanoo.

Palvelutapaukset ja sähköiset lähetteet vauhdittavat palvelua

”Aikaisemmin asiakkaalle tukusta tilatun tuotteen kaikki käsittelyvaiheet veivät paljon enemmän aikaa. Palvelutapauksien ja sähköisen lähetteen käyttöönotto on poistanut kaikki turhat välivaiheet ja tuonut varmuutta”, Sinikka Mitrunen kertoo.

Kun asiakkaalle tilataan tuote, tästä tehdään tuotevarauspalvelutapaus. Kun tuote saapuu, sähköisestä lähetteestä tulostuu keräilykirjoittimelle kaikkiin palvelutapauksiin kirjatut tiedot: kenelle tuote on varattu, onko se jo maksettu ja onko asiakas pyytänyt tekstiviesti-ilmoituksen saapumisesta.

”Palvelutapauksiin kertyy myös kullanarvoista tietoa. Jos sama asiakas haluaa vaikka vuoden päästä erikoissampoon, jonka hän tilasi viime syksynä, sen tiedot löytyvät koneelta, vaikka nimeä tai merkkiä ei enää muistaisi. Asiakasinfoihin voidaan kirjata myös mahdolliset allergiat tai vaikka valtakirjat reseptien uusimista varten. Tiedot tulevat heti näkyviin, kun kela-kortin viivakoodi skannataan”, Mitrunen sanoo.

Tekstiviesteillä toimivaa kohdemarkkinointia

Tekstiviestejä Sotkamon ja Vuokatin apteekeissa käytetään muistuttamaan asiakasta saapuneista tilauksista mutta myös esimerkiksi kampanjatarjouksista tietyille kohderyhmille.

”Meillä on kosmetiikkakerho, jolle lähetämme tekstiviestillä tietoa kuukauden kampanjatarjouksista. Viesti on todella helppo lähettää MAXXista muutamalla napinpainalluksella”, kertoo Mitrunen.

Kosmetiikka- ja hiustenhoitototuotteet ovat tärkeä osa myyntiä pikku paikkakunnalla, jossa ei kosmetiikkaa myyvät muuten ainoastaan päivittäistavaraliikkeet. Apteekissa työskenteleekin myös kosmetologi.

Vastuuhyllyillä jopa 40 prosentin kasvu myyntiin

Sotkamon apteekissa henkilökunta on jaettu tiimeihin, jotka seuraavat kukin omaa vastuualuettaan: on kampanja-, annosjakelu- ja kotisairaanhoitotiimejä. Tiimit tekevät vastuualueensa toimintaohjeet ja päivittävät ne.

Lisäksi jokaisella on oma henkilökohtainen vastuualueensa, esimerkiksi vastuu jalkojenhoitohyllystä. Apteekkari Mitrunen uskoo, että vastuun antaminen sekä motivoi että helpottaa työntekoa. Lisäksi se vapauttaa voimia, koska kaikkien ei tarvitse miettiä kaikkea.

”Hyllyvastaavat seuraavat raporteista vastuuhyllynsä tuotevalikoiman myyntiä ja katetta. He suunnittelevat sen perusteella esillepanoa, kampanjoita ja tilauksia. Esimerkiksi jalkojenhoitohyllyn myynti nousi tällä kehitystyöllä 40 prosenttia viime vuonna”, iloitsee Sinikka Mitrunen.

Apteekkarin vinkit kehitystyöhön

• Rakenna henkilökunnasta tiimejä, joilla on omat vastuualueensa.
• Anna jokaiselle myös oma vastuualue, ja nimeä vastuuhenkilöille varahenkilöt.
• Perehdytä henkilökunta perusteellisesti MAXXin käyttöön.
• Anna kaikille pääsy raportteihin.