Lakeus Apteekki kouluttaa aktiivisesti ja asiakkaat saavat parempaa palvelua

Lapuan Lakeus Apteekin apteekkari Leena Äystö innostuu helposti uusista asioista. Ja kun apteekkari innostuu, on se sitten menoa. Niinpä, kun joku heitti ajatuksen remontista, pantiin apteekin koko sisustus uuteen malliin ja kuosiin parin viikonlopun aikana. Suunnittelutyötä tehtiin toki etukäteen yhdessä ammattilaisten, muun muassa Receptumin, kanssa.

Remontissa apteekin värimaailma vaihtui kirkkaankeltaiseksi: apteekkiin tuli aurinko. ”Moni kollega ihmetteli, ettei missään ole keltaista apteekkia, mutta meilläpä on nyt”, apteekkari Leena Äystö hymyilee.

Edellisen kerran Lakeus Apteekkia oli remontoitu vuonna 2009 – samaan aikaan, kun apteekissa siirryttiin käyttämään Receptumin MAXX-järjestelmää.

Koulutuksen avulla lisää osaamista ja tehoa

Tarmokas apteekkari on sitä mieltä, ettei hän tyydy henkilökuntansa kanssa käyttämään MAXXia vain apteekin rutiinien pyörittämiseen. Koska uudesta ohjelmasta halutaan saada irti kaikki mahdolliset hienoudet, Leena Äystö kouluttaa Receptumin avulla työntekijöitään koko ajan paremmiksi MAXX-asiantuntijoiksi.

”Receptumin Sanna Pietiäinen on meille oikea kultakimpale”, apteekkari kehuu. Pietiäinen on ollut monet vuodet Lakeus Apteekin oma kouluttaja. Hän tuntee apteekin ja sen henkilökunnan niin hyvin, että osaa ehdottaa tarpeellisia uudistuksia ja koulutuksia jo ennen, kuin apteekkilaiset ehtivät itse niitä kaivata.

Pietiäinen sattui piipahtamaan apteekissa silloinkin, kun apteekkari mietti apteekin kalustuksen ja sisustuksen uusimista. Pietiäinen antoi hyviä, apteekin toimivuutta lisääviä neuvoja.

Apteekkari ja tekninen työntekijä Niina Kari arvostavat erityisesti sitä, että Receptum räätälöi apteekin tarpeita varten koulutuksia, jotka toteutetaan apteekissa paikan päällä. Näin Lapuallakin koko henkilökunta pääsee osallistumaan koulutukseen.

”Meidän ei tarvitse lähteä Helsinkiin, Ouluun tai Vaasaan, vaan saamme täällä omalla työpaikalla vastauksia kysymyksiimme”, Kari sanoo.

”Henkilökunta omaksuu tiedon tällä tavalla paljon paremmin, kuin jos yksi kävisi Helsingissä ja kertoisi muille, mitä on oppinut. Nyt kaikki saavat saman opin yhtä aikaa”, apteekkari lisää.

”Asiakkaat saavat parempaa palvelua”

Niina Karia ja Leena Äystöä naurattaa, kun he muistavat, mikä on tärkein oppi, minkä he ovat Pietiäiseltä oppineet. Kouluttaja kehottaa Lakeus Apteekin väkeä aina ensimmäiseksi hidastamaan.

”Asiakaspalvelusta on jäänyt turha säntäily ja hosuminen pois, kun olemme oppineet hyödyntämään tietotekniikkaa paremmin”, Äystö kertoo.

Työntekijän ei tarvitse esimerkiksi kesken asiakkaan palvelemisen mennä penkomaan varastoja tai kyselemään tuotetta varaston hoidosta vastaavilta henkilöiltä. Hän näkee heti päätteeltään, onko apteekissa asiakkaan pyytämää tuotetta, ja osaa myös hakea tietoa tukkuliikkeiden sivuilta.

”Asiakkaat saavat parempaa palvelua, ja voimme keskittyä hoitamaan asiakkaan asiat loppuun asti itse. Ennen piti usein käydä kysymässä välillä apua joltakin toiselta työntekijältä”, Kari sanoo.

”Sanommekin, että MAXX-aikana meillä tarvitaan ongelmien ratkaisemiseen ”max kaks” ihmistä, kun ennen ongelmatilanteessa saattoi syntyä torikokous”, apteekkari naurahtaa.

Asiakaspalvelutilanteen rauhoittuminen antaa asiakkaalle tunteen siitä, että Lakeus Apteekin henkilökunta osaa asiansa: tietotekniikan osaaminen vahvistaa apteekin ammattilaisten asiantuntijaroolia.

Intranet ahkerassa käytössä

MAXX-järjestelmän intranet on otettu alusta saakka aktiiviseen käyttöön apteekin sisäisessä viestinnässä. Keskeisimmät päivittäiseen työhön liittyvät asiat viestitään intranetin välityksellä.

”Jokainen seuraa viestejä ja tuottaa uutta sisältöä tärkeistä aiheista. Tällä tavalla saamme kaikille työntekijöille nopeasti saman tiedon. Intranetin vahvuuksiin kuuluu myös mahdollisuus etsiä aiempia viestejä hakutoiminnolla. Tämä mahdollistaa monesti sen, että ajoittain toistuviin kysymyksiin löytyy vastaus nopeasti. Myös intranetin pikaohjeita ja tapahtumakalenteria hyödynnetään jatkuvasti”, Leena Äystö kertoo.

Tekstiviesti tavoittaa asiakkaat

Jos asiakkaan kaipaamaa tuotetta ei ole apteekissa tai sen varastossa, työntekijä pystyy tekemään asiakastilauksen saman tien. Samalla hän kysäisee, haluaako asiakas tekstiviestin, kun tuote saapuu apteekkiin. Useimmat haluavat.

Apteekkari kertoo Lakeus Apteekin käyttäneen asiakkaita palvelevaa tekstiviestipalvelua jo monta vuotta. Apteekki on muistuttanut asiakkaita muun muassa rokotuksista.

Receptumin avulla Lakeus Apteekki on edelleen parantanut tiedottamistaan. Receptumin palveluista apteekissa on käytössä myös mm. kameravalvonta ja laskutuspalvelu.

Varastoon vauhtia ilman robottia

Lakeus Apteekissakin harkittiin remonttiin valmistauduttaessa robotin hankintaa. Kalliista investoinnista kuitenkin luovuttiin, koska keskusteluissa Receptumin ammattilaisten kanssa vahvistui ajatus, että varastoihin voi panna vauhtia ilman robottiakin.

”Receptum tulee auttamaan meitä varastojemme uudelleenjärjestämisessä. Reseptilääkelaatikoston sisältö järjestetään uuteen uskoon menekin mukaan”, Niina Kari sanoo. Tuotteet, joita myydään paljon, ovat uudistuksen jälkeen paremmin työntekijän käden ulottuvilla.

Tekninen työntekijä Niina Kari tekee tilausta Receptumin MAXX-apteekkijärjestelmällä.

Apteekkarin mukaan Niina Karin koulutuksesta on ollut paljon hyötyä yhteistyössä Receptumin kanssa. Kari valmistui 2004 oppisopimuksella datanomiksi. Hän keskittyi opinnoissaan erityisesti apteekin tietotekniikkaan.

”Receptumissakin luotetaan meidän talomme tietotekniikkaosaamiseen eli toisin sanoen Niinan ammattitaitoon”, Leena Äystö sanoo.

Uuden opettelu jatkuu

Vaikka henkilökunta osaa käyttää MAXXia jo varsin monipuolisesti, Lakeus Apteekissa tiedetään, ettei oppiminen pääty koskaan.

”Kun yksi asia opitaan, MAXXiin on tullut jo monta uutta ominaisuutta lisää”, apteekkari toteaa.

Niina Kari tietää jo ainakin yhden asian, minkä hän haluaisi oppia paremmin: ”MAXXista saa vaikka minkälaisia raportteja ja analyyseja, ja haluaisin oppia hyödyntämään niitä paremmin”, Kari sanoo.