Hyvä työntekijäkokemus varmistaa hyvän asiakaskokemuksen

  • 25.8.2019
Liperin ykkös apteekki järjestelmänvaihdos MAXX Receptum

Tuulia Väisänen on kehittänyt apteekkia ja hyvää työnantaja- ja asiakaskokemusta määrätietoisesti.

Apteekkari Tuulia Väisänen aloitti lähes tyhjästä ensimmäisen oman apteekkinsa kanssa. Liperin Ykkös apteekissa pistettiin kaikki kerralla kuntoon tilaa ja tekniikkaa myöten. Johtoajatuksena on ollut, että hyvä työntekijäkokemus takaa hyvän asiakaskokemuksen. Se taas mahdollistaa kasvun sekä jatkuvan kehittymisen.

Alussa oli vain henkilökunta ja lääkevarasto. Liperin Ykkös apteekin apteekkari Tuulia Väisänen sai rakentaa apteekkinsa nollasta valmiiksi, kun hän aloitti ensimmäisessä omassa apteekissaan 2017. Apteekkikauppojen myötä kolmen apteekin kompleksi muuttui pääapteekin ja Viinijärven sivuapteekin yhdistelmäksi ja samalla molemmat toimipisteet muuttivat uusiin toimitiloihin.

“Se oli haastavaa mutta myös iso mahdollisuus. Koska hankin kokonaan uudet koneet, oli saatava myös uudenaikainen apteekkijärjestelmä. Siksi päädyin ottamaan MAXXiin. Kukaan meistä apteekissa ei ollut käyttänyt ohjelmaa aiemmin, mutta se ei pelottanut. Periaatteemme oli, että laitetaan kaikki kerralla kuntoon työvälineistä prosesseihin”, kertoo Väisänen vauhdikkaasta alusta Liperissä.

Kun toimitilat olivat valmiina, aloitus sujui sukkelasti. Apteekkikaupat tehtiin lauantaina, lääkkeet siirrettiin viikonloppuna ja maanantaina opeteltiin uusi ohjelma kahden kouluttajan avustamana. Tiistaina molemmat apteekit olivatkin jo täydessä vauhdissa. 

MAXXin myötä työprosessit tehostuivat 

MAXXin toiminnallisuudet olivat omalta osaltaan mahdollistamassa apteekin työprosessien päivittämistä. Tavoitteena oli kehittää asiakaskokemusta työntekijäkokemusta parantamalla. Samalla kun prosessit paranevat, työntekijöiden aikaa jää enemmän asiakastyöhön ja sen kehittämiseen.

“Siirryimme myynninmukaiseen tilaustapaan. Lisäksi aloimme tehdä tavaranpurkua sähköisillä lähetteillä. Työergonomiaa paransimme siirtymällä myynninmukaiseen reseptilaatikoiden hyllyttämiseen aakkostamisen sijaan. Ratkaisu vähentää myös virheitä, kun samassa laatikossa ei ole samannimisiä tuotteita”, Väisänen toteaa.

Palvelutapauksien käyttöönotto helpotti tiedonkulkua, joka on tyypillinen kompastuskivi prosesseissa, joita saattavat hoitaa eri ihmiset eri aikoina. Enää asioita ei kirjata lapuille, eikä niiden selvittämiseksi tarvita torikokouksia kertomaan, “mikä on minkäkin humpan askelkuvio”. 

“Palvelutapauksissa tieto asiakkaan asioista on aina kaikkien saatavilla, kaikilla koneilla ja tutussa paikassa”, Väisänen summaa ja kiittelee myös tekstiviesti-ilmoitusmahdollisuutta asiakkaalle palvelua ja tietosuojaa parantavana toimintona.

Liperissä on apteekin kokoon nähden paljon annosjakeluasiakkaita. Dosettijakelusta koneelliseen annosjakeluun siirtyminen helpotti ja vähensi merkittävästi työtä apteekissa.

Maxxilla koneellisen annosjakelun prosessi on aika yksinkertainen, joten kaikki farmaseuttiset on saatu koulutettua koneellisen annosjakelun hoitamiseen.

“Myös hoitokotien tilaukset järkevöityivät MAXXin Hoitokotiliittymällä niin, että voimme tehdä tilaukset silloin, kun meillä on aikaa. Hoitokodit lähettävät tilaukset nyt sähköisesti. Aiemmin saattoi kiireisimmillään olla niin, että hoitaja tuli ruuhka-aikaan hakemaan useammalle asiakkaalle lääkkeitä normaalin reseptintoimituksen kautta. Nyt toimitukset ovat kerran viikossa ja tekninen käy ne tietoturvallisesti pakattuna viemässä perille”, Väisänen kertoo.

Hyvä työntekijäkokemus syntyy perusasioiden toimivuudesta

Hyvä johtaminen on Tuulia Väisäsen mielestä kaiken a ja o. Asiakas on ytimessä, mutta Väisäsen mukaan hyvää asiakaskokemusta ei saavuteta ellei työntekijäkokemus ole kunnossa.

“Tärkein tehtäväni on luoda edellytykset työn sujuvuudelle ja työssä viihtymisille, jotta työtä voidaan tehdä parhaalla mahdollisella tavalla. Siihen sisältyvät hyvät työkalut, huolehtiminen osaamisesta, ajankäytön fiksu hallinta ja jatkuva hyvä kommunikointi”, Väisänen luettelee.

Liperin Ykkös apteekissa viestimisen parantamiseksi otettiin alusta alkaen käyttöön kuukausipalaverit, joihin kaikki osallistuvat molemmista apteekeista. Kokouksiin on satsattu ja niitä valmistellaan tarvittaessa yhdessä ennakkotehtävin, jotta asioita saadaan oikeasti edistettyä. Lisäksi on vuotuiset kehittämispäivät, joiden pohjalta kehitetään nyt yhdessä asiakaskokemusta. Työ tuo jo hyvin tulosta ja koko henkilökunta osallistuu aktiivisesti.

MAXX kommunikoinnin apurina 

MAXXin intra oli helppo ottaa Liperin Ykkös apteekissa heti tehokäyttöön, koska sisältö rakennettiin puhtaalle pöydälle. 

“MAXXin intra on looginen ja selkeä käyttää. Olemme tallentaneet kaiken aktiivisesti käyttämämme intraan ohjeistuksista lääkelistoihin ja usein käytettyihin linkkeihin”, Väisänen kertoo.

Liperissä käytetään myös ahkerasti MAXXin kalenteria, jonne on merkitty kaikki apteekissa tapahtuva. Sieltä voi katsoa myös kuka on kulloinkin kiertävässä vastuuvuorossa. Osaamisen ja aukottoman toiminnan varmistamiseksi Liperin Ykkös apteekissa on muun muassa kiertävät kassa-, loosi-, hoitokoti-, dosetti-, koneellisen annosjakelun ja tilausvastaavat. 

“Otimme myös HRSuunnin työvuoro-ohjelman, joka on integroitu intraan”, Väisänen sanoo ja kiittelee, että sitä voi käyttää myös mobiilisovelluksella. Näin työvuorot ovat aina mukana ja työvuoro- tai vapaapäivätoiveita voi lähettää etänäkin. 

“Työnkuvat on katsottu niin, ettei kukaan ole korvaamaton ja kriittisille toimille on riittävä määrä osaajia. Kun kaikki tieto on helposti saatavilla, prosessit kunnossa ja osaamista kaikilla tarpeeksi, kuka tahansa voi jatkaa toisen kesken jättämän tehtävän hoitoa tarvittaessa. Pyrimme saamaan hiljaisen tiedon näkyväksi ja kaikkien käyttöön”, Väisänen kuvaa.

Kommunikoinnin sujuvuuden varmistamiseksi liperiläiset ovat ottaneet intrassa myös “kuplaviesteiksi” kutsumansa chatin käyttöön.

“Chattaaminen madaltaa kynnystä kysyä ja jättää aikaa vastata, kun ehtii. Ei tarvitse kirjoitella lappuja tai odotella toisen vapautumista  asiakkaalta. Viestit sen sijaan kyllä odottavat koneella sopivaa hetkeä.”

Asiakaskokemus kehittämisen keskiössä

Tuulia Väisänen on kehittänyt Liperin kirkonkylän keskustassa sijaitsevaa apteekkiaan ja sen sivuapteekkia määrätietoisesti. Kun apteekin prosessit ovat kunnossa, asiakaskokemus on otettu kehityksen keskiöön.

“Asiakaskuntamme on ikääntyvää ja se on huomioitava. Olemme yhdessä miettineet, mikä on jo kunnossa, mitä tehtävä heti ja mitä kehitämme, jotta pääsemme ensiluokkaiseen tulokseen. Palkkasin valmentajan, jonka avulla kehitämme asiakaspalvelua systemaattisesti”, Väisänen kertoo.

“Aukioloaikojen pidennys, lisähyllyjen hankinta, uudelleenhyllytys ja parempi valaistus olivat heti toteutettavien listalla”, Väisänen listaa.

Valmentajan avulla liperiläiset ovat syventyneet asiakaspalveluun perinpohjaisesti. Kukin on pohtinut omaa osuuttaan: mitä voin itse tehdä paremmin. Työ kantaa jo hedelmää monella tapaa. 

“Aiakaspalaute on tosi positiivista, työntekijöiden ammattiylpeys ja tiimihenki on vahvistunut entisestään. Pakostakin se näkyy myös viivan alla”, Väisänen sanoo.

“Ihmisille on tullut uusia oivalluksia työstä ja olemme oppineet myös toisistamme. Esimerkiksi, mikä on kullekin palkitsevaa. Toiselle se on asiakkaan palaute, toiselle taas työkaverin kiitos. Kaikki saamamme palaute onkin nykyään intrassa kaikkien nähtävillä”, Väisänen kertoo ja sanoo apteekin olevan nyt mukavassa positiivisuuden kierteessä. 

Tuulia Väisäsen vinkit hyvän työntekijäkokemuksen luomiseen

● Hyvä johtaminen: esimies luo hyvän ilmapiirin aidolla läsnäololla, aktiivisella kommunikoinnilla, määrätietoisuudella ja ihmisläheisyydellä.

Ammattiylpeys: kaikilla selkeä työnkuva, työ sujuvaksi suunniteltua, mielekästä ja omien arvojen mukaista.

Työhyvinvointi: hyvä kommunikaatio, joukkuepeli, tuki ja luottamus tiimissä. Mahdollisuus vaikuttaa asioihin ja kokea itsenä arvostetuksi.

Asenne ja motivaatio: työn ja osaamisen kehittäminen on aktiivinen osa työtä.

ASIAKAS
Liperin Ykkös apteekki
Apteekkari Tuulia Väisänen
Viinijärven apteekki (sivuapteekki)
9 työntekijää

Ota yhteyttä

Tarjoamme sinulle tulevaisuuden jo tänään!

Jätä alla yhteystietosi ja kerro mitä asiasi koskee. Olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Valitse palvelu, josta haluat demon. Otamme yhteyttä mahdollisimman pian ja sovimme tapaamisen.

Valitse palvelu

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Receptum Oy

Vaihde ja myynti

receptum@receptum.fi
vaihde: 09-8567 8800
fax: 09-8567 8848

Postiosoite

Valimotie 1 B
00380 Helsinki